物管委“走基层”每周小结
www. &填报时间： &责任单位：新都区物流管委会
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近日，我委结合开展党的群众路线教育实践活动，采取多种方式，强化三种意识，深刻认识教育实践活动对做好当前安全管理工作的必要性和紧迫性，有针对性地解决好突出问题，努力提高安全工作整体水平。 强化责任意识，夯实基层基础。健全网格化安全管理体系，重点实施“网底”提升工程，落实网格负责人的责任，切实增强服务能力和工作积极性。 强化宣传意识，营造社会氛围。在园区企业突出抓好宣传教育，发放宣传材料；在园区显要位置设立大型标语牌；利用宣传栏和宣传车宣传安全工作，在全园区形成铺天盖地的舆论氛围。 强化关爱意识，提升服务水平。教育引导党员干部坚持深入园区企业群众、倾听民意、解决问题、化解矛盾，在职责范围内切实做好为园区企业和群众服务和管理工作，树立为民务实清廉的良好形象。 2014年3月27日，新都物流中心管委会机关支部党员一行到安仕吉物流公司开展“党员义工日”活动。 活动中，我委党员与该公司党、团支部及经营负责人进行了座谈，就该公司转型升级和经营中需要物管委帮助协调解决的实际困难和问题进行了沟通交流，会后将这些问题进行梳理，归纳分类，向委领导汇报，按照委领导的部署，增添举措，倒排时间计划，及时切实解决。同时，双方就物管委开展党的群众路线教育活动进行了交流，就物管委存在的“四风”突出问题、加强作风建设及园区企业期盼急需解决的突出问题等进行了征求意见。官方微博：
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客户服务实习心得体会
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客户服务实习心得
第一篇：客服实习心得 怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进天源的大门。经过一个星期的实习，我对天源有了或多或少的一些感觉，郑经理气质、漂亮，张秘书可爱、亲切，同事也很热诚、真切，还有厨房阿姨做的饭也好好吃。这无疑给我们大家都创造了一个愉悦的工作环境。　　此外，对工作最大的感悟是&态度决定一切&。因为做了三天的客服，主要的工作就是打电话给潜在客户传达信息，交流沟通。每天大概都要打100个电话以上，难免会有疲惫的感觉。但只要学会自我调节，以正面的思维去对待客服，那客服也是一件很开心的事，而且置身其中也能学到很多。　　第一天，因为好奇心、新颖的驱使，打一天电话下来一点都不累的感觉，而且很还有成就感。因为学到很多打电话的技巧、练习与人交流、沟通；还记录了很多潜在客户的号码。所以第一天就很轻松、愉悦的结束了。　　第二天，这是感悟颇多的一天，因为没了第一天的激动、兴奋，也没了新东西可学，所以一开始还慢郁闷的。但是想想自己不能那么颓废，就想到一个小办法&&把每一个电话都当做是一个电话面试面对。这样使打电话的效率很高，记录的潜在客户居然有14个，比前一天还多了5个；而且也锻炼了一下自己。也许这个就是态度决定一切，正面思维的作用吧！　　第三天， 这是趋于平淡的一天，这一天自己可以用比较平常，正确的心态、方法去面对一天的工作了。　　总体而言，实习的第一个星期收获颇多，自己也会再接再厉。第二篇：客服实习的 进入大学快2年啦，真正的实习其实已经有2次啦，第一次在苏宁，这一次在支付宝，但是工作都是同一个种类&&客服，我的理解就是无条件为来电的顾客服务，你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必须是客气，耐心，亲切。这差不多是必须的。其实经过这两次的实习，我发现自己并不适合那种静坐在办公桌，虽然我热衷与交谈，我觉得沟通是交流的最好的方式，是桥梁。拉近彼此的距离，但是我似乎不喜好听声交谈，我喜欢face to face这样的方式似乎更能满足我。客服就是一种听声沟通，根据对方的语速，根据对方的语气，来判断，臆测对方的表情变化，我想这样的工作更适合腼腆型的人，这样似乎更能发挥这类人的优势。一般来说不害羞的人，一般都是有那么点大大咧咧，那么其实这类在做客服时，他的情绪就不那么好克制，语气容易产生很大的波动。我想我就是属于后者吧。其实现在社会，一个充满在各种交流方式的社会，再加上网络世界的不断发展，人们可以足不出户就能做任何可以再网上完成的事，那么随之而来有很多的问题就摆在那，那么什么方式可以解决这些矛盾呢。这样客服的队伍就这样在不断的扩大，这一个行业其实也解决了很多就业问题。我想我们有时把这个职业想的太简单啦，做一个合格的客服其实真的很难，一个合格的客服，必须了解的事情太多，企业内部的，企业外部，与企业有着密切联系的，相关的业务知识，当然回答问题时的用语也应该是相当有要求的，起码的口齿清楚，专业的用语规范，亲切的回答，很好的语言组织能力，我想这个就是一个客服必备的。 在支付宝实习，在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这个岗位带给我的感受，其实公司的氛围是我最大的收获，尤其是在总部的时候。其实工作虽然是谋生的一种方式，但是我觉得更是生活的一种方式，只要你是快乐的工作，那你的谋生其实也就存在着浓厚的生活情趣，在工作的快感，就会给你的生活增添不少乐趣。 这样的实习机会真的很好，但是以后的实习，我还是希望能接触不同的领域，我想我们的生活就应该有不同身份变换，接触不同领域的人，了解不同的知识，融汇贯通，这样的人生应该才是有滋有味的。当然以后有机会的话，我还是愿意到支付宝工作的，但是是不一样的岗位。第三篇：客服工作中的实习心得体会 我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。　　一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。　　二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。　　三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。　　四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。　　总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。　　对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。第四篇：物业客服实习心得体会 物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。 在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论 知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律 。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88％以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个&安全、温暖、快捷、方便、洁净&的生活小区。 本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快客户服务实习心得(2)
的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。 加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，实习报告网专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门&您好&，天元物业&号&人为您服务&。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说&你好&，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 管理处接待来访设诉工作制度 为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、实习报告网住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。 一． 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。 二． 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 三． 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。 四． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 五． 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。第五篇：客服招待员实习心得 我叫xx，就读于xx石油学校石油工程-08-（1）班，现年20岁。 往事如烟，飘然而过 ；转眼间，两年的石校生活已悄然而逝，迎接我们的是一种新环境，新气象。 回首过去，展望未来，从思想上来说，我从一个年少无知的小女孩到一个为社会服务的石油工人，思想觉悟有了很大的提高，做为一个刚刚步入油田的年轻人来说，什么都不懂，没有任何实践经验，不过在各位热心领导和同事的帮助下，我很快的融入到了这个新环境，这对我今后的工作是非常有益的，除此之外我还学会了如何更好地与别人沟通；在这短短的十几天里，我学到了很多在学校学不到的东西，也认识到了自己很多的不足，感觉收益非浅，以下是我在这十几天实习期间对工作的以及一些自己的心得体会。 一、首先，我想谈一下实习的意义 实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排。对接受实习生的单位而言，是发展储备人力资源的措施，可以让其低成本、大范围的选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才，亦可以作为用人单位的公关手段，让更多的实习生了解用人单位的文化和理念，从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。 对学生而言，实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作，扮演不同的社会角色，逐步完成职业化角色的转化，发现自己真实的潜力和兴趣，以奠定良好的事业基础，也为自我成长丰富了阅历，促进整个社会人才资源的优化配置。 作为一名学生，我想学习的目的不在于通过毕业考试，而是为了获取知识，获取工作技能，换句话说，在学校学习是为了能够适应社会的需要，通过学习保证能够完成将来的工作，为社会作出贡献。然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的，能够以进入公司实习来作为缓冲，对我而言是一件幸事，通过实习工作了解到工作的实际需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。 二、其次，我介绍一下我实习所做的工作 再次，我要总结一下自己在实习期间的体会。 1、自主学习 工作后不再象在学校里学习那样，有老师，有作业，有考试，而是一切要自己主动去学去做。只要你想学习，学习的机会还是很多的，老员工们从不吝惜自己的经验来指导你工作，让你少走弯路；集团公司、公司内部有各种各样的培训来提高自己，你所要作的只是甄别哪些是你需要了解的，哪些是你感兴趣的。 2、积极进取的工作态度 在工作中，你不只为公司创造了效益，同时也提高了自己，象我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验。特别是现在实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围，如果工作态度不够积极就可能没有事情做，所以平时就更需要主动争取多做事，这样才能多积累多提高。 3、团队精神 工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项目，在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的。一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点：要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默契，共赴成功。个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则：我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上，在团队工作中，会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况，反过来看，自己本身受益其中，这是保证自己成功的最重要的因素之一。 4、基本礼仪 步入社会就需要了解基本礼仪，而这往往是原来作为学生不大重视的，无论是着装还是待人接物，都应该合乎礼仪，才不会影响工作的正常进行。这就需要平时多学习，比如注意其他人的做法或向专家请教。 5、为人处事 作为学生面对的无非是同学、老师、家长，而工作后就要面对更为复杂的关系。无论是和领导还是同事，都要做到妥善处理，要多沟通，并要设身处地从对方角度换位思考，而不是只是考虑自己的事。 最后，我至少还有以下问题需要解决。 1、缺乏工作经验 因为自己缺乏经验，很多问题而不能分清主次，还有些培训或是学习不能找到重点，随着实习工作的进行，我想我会逐渐积累经验的。 2、工作态度仍不够积极 在工作中仅仅能够完成布置的工作，在没有工作任务时虽能主动要求布置工作，但若没有工作做时可能就会松懈，不能做到主动学习，这主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，没有工作任务时主动要求布置工作，没有布置工作时作到自主学习。 3、工作时仍需追求完美 在工作中，不允许丝毫的马虎，严谨认真是时刻要牢记的。　　
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&2006-, All rights reserved.&& &&& 收藏｜一张表格学会物业项目服务程序及要求
1．交接房屋工作程序工作标准1．业主身份按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份2．业主相关资料复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料3．主填写《业主档案》业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日4．签署《安全责任制书》向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质5．计算业主应交各种费用从当日开始计算，预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间6．请业主交费收取相关费用7．准备好业主钥匙、业主手册、装修手册向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在&文件签收表&上签字9.在《房屋交接汇总报表》上作记录每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。相关记录表格：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\交房文件签收表相关文件：《安全责任制书》、业主手册、装修手册等
2.办理装修工作程序工作标准1.
业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。 2.
指导业主填写装修申请表、装修承诺书1．申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。 3.
收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定 1.
装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司鲜章。装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。4．将装修申请资料整理成套,交工程部审批 1.
在1个工作日内审批完毕，并通知客户；2.
客户部、工程部负责人或授权人审批签字。5．如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批1.
如涉及，向业主说明；2.
准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。6．通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认1.
审批后，请业主认可审批内容并签字7．签署装修管理服务协议1.
原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。8．向业主说明装修中的禁止事项和注意事项1.
除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。9．业主交纳相关费用1.
收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。2.
申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。10．发放施工进场证，办理工人出入证1．施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。2．贴于大门外。3．在《装修工人出入证办理表》上做登记。11．带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》1.
装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。12．向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查1．每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》2．每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。13．装修监管1．客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。2．如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。3．对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。4．违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理《动火审批》。5．现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。 15．受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要1.
装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。16．装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明1．业主填写《竣工验收表》。2．与业主约好具体验收时间。3．客户助理通知工程部、保安部负责人。4．对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。18．自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录1．退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。2．如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。3．客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。4．项目经理在退还同意表上签字。5．收银员作《押金退还备忘表》记录。相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表3．客户入住 工作程序工作标准1．确认1．一般以客户搬家为准，并确认业主身份2．若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议2．祝贺1．客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。2．若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。3．知会向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。4．服务告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。5．收费收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。6．登记客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》，7．入住更新档案员将入住资料更新。有关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书
4．物品放行工作程序工作标准1．确认客户身份核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。2．确认放行物品名称携带人申报搬运物品名称、数量。3．确认物品出门性质及原因1.
出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。2.
如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。3.
物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。4．与收银员确认交费情况搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。5．与户主或业主核实意见1.
若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。2.
若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。3.
若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。4.
向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。5.
如联系不上业主，暂不放行。6．开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字1.
放行条记录完整、清晰，在空白处划线。2.
客户中心经办人、携带人、业主三方签字。7．《物品放行条》存档1.
物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。 相关记录：物品放行条 5．客户来访来电工作程序工作标准1．起身站立迎接2．三声之内接听电话1.
客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。2.
接听电话礼貌用语：“您好，世纪城物业服务客户中心”2．倾听客户来访需求1.
认真听客户的意见或询问。2.
重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。3．回答客户询问对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。4．作记录在《客户来电来访记录表》上作记录根据来电显示，记录好客户来电号码5．送客礼貌说“请慢走”6．跟进处理对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户相关记录：客户来电来访记录表
6．客户需求、建议受理工作程序工作标准1．礼貌热情受理接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。2．记录在《客户需求、建议受理表》上做记录3．跟进跟进、督促处理情况4．回复客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事前给客户承诺的时间内做出回复。5．整理、汇总、总结、存档每周五下班前对本周受理事项汇总、报表相关记录：客户需求、建议受理表 7．投诉受理工作程序工作标准1．接待、受理1.
在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态；2.
待客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；3.
受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。4.
对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.
处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。6.
重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。 2．界定投诉性质1.
投诉性质由项目主管界定。2.
根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。3.
若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。4.
重大投诉范围：n
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。n
由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。n
有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。n
涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。n
同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。n
其他公司认为系重大投诉的。4．重要投诉：n
客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。n
服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。n
其他公司认为是重要投诉的。5、一般轻微投诉：n
指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。 3．向客户作出初步处理或回复意见1.
能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。2.
不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。 4．向上级或其他部门报告1.
接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。2.
接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。5．记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。6．处理、跟进 1.
客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管（经理）在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。2.
被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。3.
客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。4.
投诉处理时限：n
轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。n
重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。n
重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过15日。 7．回复处理意见1.
客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。 8．回访1.
在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。2.
回访率100%。9．统计、报表1.
每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。
8．客户回访工作程序工作标准1．回访范围确定1.
客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访2.
安排的大型社区活动。2．回访时间安排1.
报修、投诉、意见回访。2.
救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访3．回访人1． 客户助理负责回访4．回访内容1.
询问客户我们处理好了没有；2.
对处理满意否3.
您还有意见和建议吗 5． 回访记录1． 在相关登记表上完整记录6．回访统计、报表1． 每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导 9．客户访问工作程序工作标准1．访问方式1．面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度2．可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流3．这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处2．访问频次规定1.
部门每月访问客户不少于10人2.
客户助理每月访问客户不少于20人 3．访问内容1．按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要4．随机确定访问对象1．根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持5．做好访问记录1．在《访问客户记录表》记录6．跟进处理客户意见1．按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复7．存档1．将相关资料存档相关记录：《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》 10、日常巡查工作程序工作标准1．巡视1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息2．发现问题1.
巡视仔细认真。2.
善于发现细节问题。3.
巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。 3．处理、跟进1.
当场处理。2.
在30分钟内及时转报相关责任人和部门。3.
不超过第2日到现场核实处理情况。4．记录填写《楼层巡检表》并存档相关记录： 《楼层巡检表》 11.书面意见调查工作程序工作标准1．频次安排1.
每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日2．向客户公告1.
事前贴出公告，让客户知晓并支持。2.
向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动3．实施1.
发放、登记，发放率不少于60%4．回收1.
回收率不少于50%5．汇总、统计1.
按《满意度调查统计表》统计。6．专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报1.
项目经理召集专题会议。2.
根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。3.
按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。4.
如实书面向公司管理部和公司领导报告。7．结果公告1.
贴出公告向客户公告调查结果。8．书面回复1.
对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。 9．整理存档1.
整理存档。相关记录：《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》 12、档案资料管理工作程序工作标准
资料内容分类基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等2．建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。3．日常管理1.
档案负责负责档案管理2.
各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。3.
归档及时，定期和不定期整理档案。4.
外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。4．业主档案1.
建立业主纸质和电子清册。2.
定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。。3.
保障业主信息及通讯方式有效。4.
如查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界。5．为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界 13、报修服务工作程序工作标准1.
在《维修服务单》记录。2.
报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等3.
如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。4.
界定维修性质：紧急维修、一般维修。紧急维修；如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。 2． 通知、派单1.
接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。2.
工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。如不急时的，通知部门领班或主管。6．跟进1．客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促（维修完后报修人签字确认）。6．
回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录（如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访）。当日早班人员下午5：00下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的（具体情况咨询工程部负责人）整理后报部门负责人。7．统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。 14．办公楼服务工作程序工作标准1．接报修按《报修服务标准》2．客户需求受理按《客户需求、建议受理作业标准》3．接待1.
热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。2.
8：30-12：20，13：30-17：10站立服务。3.
客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。4.
双手为客户递东西。 4．派发报纸杂志1．登记《客户报刊杂志订阅表》。2．报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。3．信件包裹收到后，即在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面。4．客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。5．快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中5．留言及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。交接班时，给下班重点交代。6．寄存物品1、客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续；2、易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存；3、客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写；4、客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间；在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况；5、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间6、此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。 7．人员核实1.
负责与门岗核实外来访客。2.
在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入。8．环境控制1负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。2、协助维护大堂内卫生。9．大厅秩序维护1.
保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。2.
礼貌劝阻不文明的行为。10．设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用，及时与向工程部报修。11．雨天1、客户服务中心为客户提供便民雨伞服务；2、看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口（上班时间9：00---9：30
13：00---13：30）迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。3、在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认；4、归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换；5、此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。 15、拟写发布通知/提示工作程序
工作标准1．拟写1.
客户助理拟写通知、提示2.
按公司统一发文格式，统一文号3.
检查有无错别字2．审批1.
向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。2.
加盖项目中心印章。3.
一律以项目中心名义发文3．填写发文记录1.
将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写〈文件签收登记〉登记表。4．发布张贴（签收）1.
不得乱张贴。2.
及时撤下过期通告。3.
如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收。5．存档向外发出的通知，存档一份。
16．部门例会工作程序工作标准1．时间每周一（时间根据具体情况定）2．参加人员本部门所有人3．内容上周工作总结、本周工作计划4．记录有必要时当日整理出会议纪要并存档（有必要时发送到上级领导）5．落实部门负责人跟进、监督、落实会议计划相关记录公司会议纪要统一格式
17、办理车位租用工作程序工作标准1．核实客户身份和办理资格1.
核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理（按标准收费除外）2.
凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份3.
向客户说明费用标准及车位使用事项2．收集客户有关资料1.
客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理欣园车辆出入证。2.
请客户留下移动通讯电话4． 收费1.
凭租赁性质，收取租赁费2.
收取月租100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元，每天按6元收取。5． 发卡1.
凭客户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押金50元（月租才能办理IC卡）。2.
月租到期后，业主到管理处退卡，并退还IC卡押金。6． 记录1.
客户助理作《月租办理记录》，填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息7． 知会客户信息1． 每周一更新《月租办理记录》，给车库收费员一份相关记录《月租卡申领记录》、《月租办理记录》
18、报送排班表工作程序工作标准1．排班月初整理排班表2．报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部3．考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字后，交人事部相关记录排班表、考勤表用公司统一表格
19、社区文化活动工作程序工作标准1．制订社区文化活动计划 每年1份制订&年度社区文化活动安排〉，报公司管理部、行政部和公司领导，经审核通过。2． 频次重要楼盘原则上平均每2月组织1次3． 提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算，并报管理部、财务部、公司领导4． 提前7天向业主公告张贴通知，向业主展示5． 组织实施1.
管理部牵头负责，项目中心具体实施；2.
重要活动，经公司领导同意后，可通知新闻媒体 6． 记录、总结1.
拍摄每项活动照片2.
在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录3.
管理部整理活动新闻和图片，及时在公司OA系统、网站上公布；重要活动新闻发布给成都物业网、中国物业管理杂志、四川房地产杂志等相关记录〈社区文化活动实施记录〉 20.房屋退租管理工作程序工作标准1．信息确认确认租户退租，如租户搬家，则请其办理完毕《放行条》后在搬家。2．查看费用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况，抄取水电气表；租户须结清搬家接点前的一切费用；通知业主确认，一告知租户搬家事实；二征求业主意见，是否愿意退租；三是租户不应搬走哪些物件。如业主不同意，则请租户与业主协商后，方可退租。 3．办理《放行出门条》按上述条件具备后，方可同意搬家，办理《放行出门条》4．变更房屋动态信息变更房屋动态信息，并记录在当日工作汇报表中
21、房屋转让管理工作程序工作标准1．信息确认如原业主转让房屋，则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据，确认转让信息和新业主2．查看费用缴纳情况通知收费员查看原业主欠费情况，抄取水电气表，老业主须结清双方交付接点前的一切费用；收取新业主至少半年物管费用。3．业主信息变更请新业主填写《业主档案表》、《区域治安消防责任书》；复印新业主身份证；同时在原业主档案卷内，注明已转让和转让时间等信息。随即在《业主清册》、业主信息内，对业主身份变更。 22、物业动态管理工作程序工作标准1．动态管理内容全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息2．责任人项目中心指定客户助理负责，要求准确、更新及时3．信息管理每月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次，客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》，项目经理签阅后，抄报保安部一份和收费员一份。相关记录《月度物业动态信息表》
23、客户钥匙委托管理工作程序工作标准1．管理范围1.
开发商交楼后，交付给物业公司的钥匙；2.
交接房屋，业主尚未接房的钥匙；3.
特定情况下，业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙。2．管理方法1.
建立《钥匙委托管理清册》，对所有保管钥匙登记。2.
业主接房领取钥匙，须按《交接房程序》办理完毕手续后，方可交付钥匙，业主并签字。3.
业主委托物业管理钥匙的，只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任。4.
业主领取钥匙时，首先核实业主身份，非托管人一概不得领取。领取时并签字。5.
对临时借用钥匙看房，不得将钥匙借与业主，须客户中心工作人员把持，带业主开门看房。3．权限1.
客户中心指定专人管理钥匙，按序编号，上锁。2.
内部人员临时领取钥匙，须经得钥匙管理员同意，并签字。3.
非正常手续，业主须领取钥匙，须报项目经理及公司领导同意。4.
管理过错，造成钥匙丢失或造成其他影响，由钥匙管理员及项目经理承担责任。记录《钥匙委托管理清册》
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