如何提升招商银行网点点服务技能和营销能力

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2014-12-25 03:09 标签： 中信银行网点
品牌课程一：银行营业网点服务营销能力提升训练-竞争力提升培训-北京双赢天下管理咨询有限公司
竞争力提升培训
品牌课程一：银行营业网点服务营销能力提升训练
【课程名称】营业网点服务营销能力提升
【课程时长】1-2天
【授课对象】分支行行长、客户经理、大堂经理、高柜柜员等服务营销岗位
【课程简介】
&&&&&& 课程包括一线经营网点服务营销的全部内容，重点是对柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等岗位进行综合的系统的服务营销能力训练，更侧重客户沟通和营销推荐的训练。通过课程学员能了解到国内商业银行当前的服务营销模式、如何进行岗位联动、如何识别潜在VIP客户、如何根据客户的年龄和所办业务进行产品推荐；通过课程学员能掌握当前客户的消费心理和消费习惯、营销开启话术的设计、客户沟通技巧、探寻客户需求、识别客户成交信号；课程中还将对各岗位的服务规范进行系统的训练，还将告诉学员为什么要使用这样的动作；课程中对身体语言的解读将使学员与客户的沟通能力上升到一个新的高度。
【课程总纲】 【模块一：解码金融产品服务营销】 &&&&&& 金融产品有其区别于一般流动性商品的特性，在本模块我们将共同解析金融产品特性和银行与客户的关系，了解金融产品销售的特点和成交客户的特征。在本模块学员还可以了解到金融产品销售模式的变化，从以产品为中心到以客户为中心的转变，以及4P理论和4C理论在当前的应用理解。 【模块二：认识服务质量】 &&&&&& 金融产品的特性决定了服务质量的重要性，本模块将用详实的数据解析服务质量对银行业绩的直接影响，并且从客户自身的需求和心理学层面深刻剖析服务质量在客户营销过程中的作用。 通过本模块的学习，我们将从内心里重新认识服务。&【模块三：服务营销流程与岗位联动】&&&&&&& 随着营销理念的转变，网点服务营销过程中岗位联动的作用越发明显，网点岗位设置与职责的分配影响着网点岗位联动的效果，本模块双赢天下将和学员共同探讨岗位联动在服务营销流程中的重要作用，以及不同岗位之间、不同情景下岗位联动如何进行。&【模块四：销售机会识别与推荐（开启话术）】 &&&&&& 本模块重点讲授网点内销售机会的识别与VIP客户的识别。课程中与学员共同探讨如何通过客户办理的业务类型、客户在网点内的行为动作、语言信息等识别销售机会，进行营销推荐；还将探讨网点外挖掘客户的一些方式和方法。产品推荐开启话术在网点营销中起着决定作用，本模块还将带领学员共同探讨开启话术的设计技巧，并对常用情景下的开启话术进行演练。 【模块五：银行客户消费心理与消费习惯】 &&&&&& 金融产品作为通用性服务产品覆盖几乎所有的人群，客户的群体性特征和个体性特征决定金融产品的接受度和服务接受模式，我们只有了解了银行客户的消费心理和消费习惯，才能有针对性的和采用适宜的方式与客户进行沟通，避免客户服务失误的发生，提高金融产品营销的成功率。 【模块六：产品沟通的技巧】 &&&&&& 激发客户的购买欲望是销售过程中的核心内容，产品的特点和客户的心理决定着销售结果。我们要做的是通过我们与客户的互动，让客户相信我们的服务是能满足他的需要，从使我们完成金融商品到货币的惊险一跃。在这个过程中我们一个重点就是探寻客户的需求，再通过适当的方法和技巧将产品介绍清楚，从而达到销售的目的。本模块重点讨论以上内容。 【模块七：客户抗拒解除技巧】 &&&&& 在客户维护过程中和产品销售过程中，无一例外的我们都会遇到客户抗拒的情况，或直接拒绝、或提出质疑、或诋毁、或激辩、或抱怨。本模块将重点剖析客户抗拒解除的技巧，通过我们与客户的有效沟通，达到客户关系深化或达成交易的目的。 【模块八：捕捉客户成交信号促成交易】 &&&&&& 本模块有两个主题，一个是如何识别客户释放的成交信号（机会信号，不是直接告诉我们帮我办一下），从语言信号和身体信号两个方面解读；一个是当客户释放成交信号后，我们如何运用技巧促成交易。双赢天下总结了银行客户营销过程中客户经常使用的信号语言和身体语言，以及我们常用的促成交易的方法，与学员一起分享和探讨。 【模块九：客户投诉（抱怨）的处理】 &&&&&& 随着金融服务市场的发展和金融产品的丰富，以及客户消费观念的变化，客户投诉（抱怨）处理作为网点服务过程中不可回避的工作越显得重要，我们已经达成这样的共识，每个投诉（抱怨）的影响都不是简单的一个投诉的影响，实际影响会被放大，本模块将重点探讨出现投诉（抱怨）时应如何处理。&【模块十（附属模块）：服务规范性保持训练】 &&&&&& 根据委托行需求进行，可设计为： &&&&&& 1、进行全方位、系统的训练，将服务过程中的着装规范、语言规范、动作规范进行针对性的训练。（耗时长） &&&&&& 2、进行系统的讲解和示范点评。（耗时中） &&&&&& 3、进行针对性的讲解，提升服务意识。（耗时短）建设银行 网点全员营销能力提升项目方案能力,建行,网点,建设银行,提升网点,营销能力
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······牟先辉：营销牟略—银行网点服务营销技能提升
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