商业银行中高端顾客满意度测评研究--《西安电子科技大学》2010年硕士论文
商业银行中高端顾客满意度测评研究
【摘要】：
随着金融市场的竞争日趋激烈,商业银行深刻意识到主导市场的真正因素是客户,中高端顾客成为银行竞相争夺的焦点,只有把资金投放到这些优质客户中,才能提高效益和保证资金的安全,获取竞争优势。因此,中高端顾客对银行产品和服务的满意与否关系到银行的生存和发展。对中高端顾客满意度的测评,可以帮助银行发现问题、改善经营管理过程,为最终实现顾客忠诚,提高银行盈利能力打下了坚实基础。
本文通过对顾客满意度的相关理论的阐释和影响商业银行中高端顾客满意度因素的分析,结合我国银行业中高端顾客市场的现状,在对前人研究成果的分析和改进后建立了我国商业银行中高端顾客满意度测评模型,并在此基础上设计出可量化的测评指标体系。随后以某商业银行作为实证研究对象进行量化评估,并借助SPSS、MATLAB等软件进行数据分析,进而具体证实了商业银行中高端顾客满意度测评体系的合理、有效性,并对满意度测量结果进行了分析说明。文章最后,针对满意度测量结果提出了培育和提升中高端顾客满意度的对策和支持体系。
【关键词】：
【学位授予单位】：西安电子科技大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2010【分类号】：F830.33【目录】：
Abstract4-7
第一章 绪论7-19
1.1 研究背景及意义7-9
1.1.1 研究背景7-8
1.1.2 研究意义8-9
1.2 相关文献综述9-16
1.2.1 国内外文献综述9-15
1.2.2 国内外文献评价15-16
1.3 研究思路、内容与框架16-19
1.3.1 研究思路与内容16
1.3.2 研究框架16-19
第二章 商业银行中高端顾客满意度概述19-31
2.1 商业银行顾客满意度内涵19
2.2 顾客满意度因素分析19-25
2.2.1 顾客需求与期望19-20
2.2.2 顾客感知质量20-21
2.2.3 顾客感知价值21-22
2.2.4 品牌形象22-23
2.2.5 顾客忠诚23-24
2.2.6 顾客抱怨24-25
2.3 商业银行中高端顾客策略25-31
2.3.1 商业银行中高端顾客的界定25-26
2.3.2 商业银行中高端顾客的需求特征26-27
2.3.3 商业银行中高端顾客的权益及服务27-29
2.3.4 商业银行实施中高端顾客策略的意义29-31
第三章 我国商业银行中高端顾客满意度评价31-41
3.1 我国商业银行中高端顾客市场现状31-36
3.1.1 中高端顾客市场现状31-33
3.1.2 中高端顾客消费需求现状33-36
3.2 我国商业银行中高端顾客满意度现存问题36-41
第四章 商业银行中高端顾客满意度测评体系构建41-53
4.1 商业银行中高端顾客满意度测评模型设计41-44
4.1.1 基础模型41-42
4.1.2 测评模型的建立42-44
4.2 商业银行中高端顾客满意度测评指标体系设计44-48
4.2.1 指标体系设计原则45
4.2.2 指标体系的设计45-48
4.2.3 指标体系的量化48
4.3 商业银行中高端顾客满意度测评指标权重设计48-53
4.3.1 权重赋值方法49-52
4.3.2 本文指标权重的赋值52-53
第五章 商业银行中高端顾客满意度实证分析53-67
5.1 调查问卷的设计53-54
5.2 调查样本基本情况54
5.3 指标检验分析54-64
5.3.1 因素分析54-58
5.3.2 信度分析58-61
5.3.3 指标权重61-62
5.3.4 测评结果62-64
5.4 满意度结果分析64-67
第六章 商业银行中高端顾客满意度提升策略67-75
6.1 完善中高端顾客管理体系67-69
6.2 有效获知中高端顾客需求69-70
6.3 维护中高端顾客关系70-72
6.4 提升品牌形象认知72-75
第七章 结论75-77
参考文献79-83
研究成果83-84
附录 A84-88
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客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。外文名Consumer satisfactional research别&&&&称客户满意指数含&&&&义客户期望值与客户体验的匹配程度特&&&&征层次性、主观性
进行客户，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的，问道网企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、、交通银行、、国家开发银行、等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。真正的客户，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的的差距；企业对质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。
全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。
1.信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
2.专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户。
3.有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。
4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。
5.反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。
至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。1．主观性。用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的，感受对象是客观的，结论是主观的。它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关，还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。
2．层次性。著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样，这可以解释处于不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。
国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评客户满意度的作用是：
掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。
找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；
研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、等。由于客户满意度与、证劵、保险财务业绩紧密相关，并成为这些行业在未来市场竞争中制胜的关键。因此，从数字100市场研究公司携手众多知名媒体推出的“2009大众眼中的‘好银行’”、“2009理赔最方便的保险公司”、“2009投资者满意的证券公司”等系列调查，可以看出客户满意度研究为帮助提升、服务水平和决策科学依据的重要性和适用性。是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响：消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的，事先存在的，情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。
消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。例如，中高档轿车的销售过程中，消费者在看车、试车和与销售代表中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。这种正向情感是销售成功的润滑剂。从的角度来看，这类消费者对的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。例如，一辆车虽然修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。
如果消费者认为原因是维修站没有尽力，因为这笔生意赚钱不多，那么他就会不满意甚至很不满意；如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚，而且新车配件确实紧张的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为维修站是完全可以原谅的。相反，对于一次超乎想象地好的服务，如果顾客将原因归为“维修站的分内事”或“现在的普遍提高了”，那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献；如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度，并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己：我与其他的消费者相比是不是被平等对待了？别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少？公正的感觉是消费者对产品和感知的中心。（注意同样的道理适用于内部员工满意）例如，在1992年，西尔斯汽车中心受到来自44个州的受骗消费者的指控，因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修。由于西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量，这就导致了对消费者收取了实际上并不必要的费用。西尔斯公司为平息控诉而花费的2700万美元以及其他额外的商业损失，皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满。顾客对企业的满意存在着程度上的区别，为了了解这种满意程度，企业可以通过以下四种方法进行满意度研究。这是指定期的调查，其一般原则与本书所介绍的市场调查的一般方法一致。通常情况下，公司在现有的顾客中随机抽取，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司及其竞争对手在中的各方面的印象。
满意度研究的问题类型通常采取等级型封闭式问题，例如：请问您对本公司的维修速度是否满意？（选项为完全不满意，不满意，尚可，满意，完全满意）。有三点必须说明：第一，例子所提供的选项是五个等级，也有企业和主张采用六个等级，以避免结论过于向中间等级集中，缺少倾向性；第二，例子中的选项用的是语意差别法，其实质是为了表达从最不满意到最满意的程度的差别，如果认为这样的表达容易引起理解上的歧义的语，也可以用图示法，用一个有方向的横线加文字说明来表示程度的差别，这样可能更加直观；第三，在有些调查中，为了得出最终得分，以便在不同受调查企业间作出比较，为以1-5分来区别5个等级。企业为顾客抱怨、投诉和建议提供一切可能的渠道，做法各异。有些企业向顾客提供不同的表格，请顾客填写他们的喜悦和失望；有些企业在公共走廊上设建议箱或评议卡，并出钱雇用一些顾客向其他顾客收集抱怨，西方的医院就经常采取这种方法来收集顾客的不满；有些企业通过热线电话或投资建议功能强大的呼叫中心来接受顾客的投诉电话，并且通过反映迅速的更正系统和新产品开发系统从这些电话中找到产品（或服务）改进或市场开拓的机会；有些公司花钱雇用一些顾客公司的人员，或是，有些服务行业的公司用内部人员（这些人往往是工作人员，他们与工作人员互不相识），他们装扮成顾客，亲身经历一般顾客在消费中所需要经历的全部过程，然后向公司报告公司及其竞争产品（或服务）所具有的优点和缺点。这些神秘购物者甚至会故意提出一些问题，以测试公司的销售人员、前台服务人员和抱怨处理人员能否作出适当的处理。顾客之所以会离开公司，除了一些诸如搬家、突然遭遇经济上的变化等客观原因之外，大多数的原因是因为顾客对公司不满，或是顾客不认为存在什么非得与该公司长期交易的理由。这也就是说，有些公司可能因某些事情得罪了顾客，令其感到不满；而有些公司与其相比，在留住顾客的努力上几乎没有什么特别之处，而将其顾客吸引走的那家公司则具备更为独到的做法。公司不仅要和那些离去的顾客对话，而且还必须想办法控制，这些办法就来自于与流失的顾客的之中。针对企业或产品的层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度情况。该模型中把消费体验过程分成了三部分——品牌印象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因；用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提高忠诚度。
从以往单纯从“感知质量”的角度展开指标体系进行测评，但不同用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的，而这些因素都会对用户最终满意度产生影响， TCSI 模型从消费者体验过程出发，系统地考虑了这些因素之间的因果关系，可以更全面、准确地测量用户满意度。TCSI 是一个，模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等非常专业的，需采用非常专业的软件，如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等来进行运算分析；同时，要具备足够的项目经验，研究人员才能对 TCSI 分析数据的做出正确的解读。数字100部分模型结果展示运用科学方法间接获得客户满意度的关键因素，将有限资源投放到最有效的方面；
为员工的绩效评估提供准确的依据；
考察不同满意度与忠诚度的人群特征，分析客户价值，将有限的资源分配给最有价值的客户——市场细分策略。感到满意的顾客都会再掏钱并成为忠诚顾客吗？满意程度和消费者忠诚是什么关系呢？
的厄尔·萨塞同其学生弗雷德里克·莱希的研究表明，顾客满意与顾客忠诚之间有高度的正相关关系，这种关系的取向会因为行业的不同而不同。20世纪80年代，通过广泛的研究发现，在顾客满意等级表上给施乐公司打5分（非常满意）的顾客比打4分（基本满意）的顾客再次购买施乐公司产品的可能性大6倍。进一步的研究取得了如图18-2所示的更有广泛意义的结论。
可以看出，在竞争程度较低的行业中，忠诚度并不说明问题，这些较高水平的忠诚度只是垄断、高转移成本等原因带来的，而只有满意度才真正地说明这些行业中的企业所出售的产品和服务的水平的高低；反之，在一个高度竞争的行业中，只有高度满意的顾客才会是高度忠诚者。也就是说，如果一个整车制造商要有高的顾客保持率的话，那么他也应该有相当高比率的顾客对他高度满意。除此之外，一般的满意度及更低程度的满意都不足以使得于该汽车制造企业。
这一发现告诉我们：必须持续不断地提高顾客的满意度，增加完全满意的顾客的比率，才能使忠诚顾客的数量不断增多。尽管如此，CS理论并非要求企业绝对地追求顾客满意最大化。原因主要在于三个方面：第一，企业提高利润还存在其他的途径，例如改进制造流程，通过研发改进产品等；第二，企业除了顾客还有许多利益攸关者，这些人包括雇员、和股东，如果增加了在提高顾客满意方面的开支，就意味着原来用于提高其他利益攸关者的资金相对减少，这可能会导致这些利益攸关者的不满；第三，如果单纯追求顾客满意最大化，公司可能会采取降低售价或是增加供应物数量的做法，这样做导致的上升可能会抵消甚至超过高满意度所带来的利润，造成总体利润的下滑。所以，CS所创导的实际上是在总资源一定的限度内，公司在保证其他利益攸关者至少能接受的满意水平的前提下，尽力提供一个高水平的顾客满意。1 创建客户满意度模板，可选取问道提供的模板，也可以独立创建。支持多种题型；
2 根据模板创建问卷， 同一模板，可以创建多次问卷，多次测评可进行对比分析；
3 可导入客户样本， 进行邮件传播，也可生成调用代码，部署网站
4 生成满意度指数，缺口分析，样板分析，平均分等报告，可导出excel ,pdf,word 等格式
5 多次测评， 生成对比分析报告，掌握变化。当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。
当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。
当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点。
当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。
总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度调查。中的客户服务模块是帮助企业更好的解决客户服务水平，评估客户满意程度的理想工具。我们以的800APP-CRM客户服务模块为例给大家介绍系统如何来帮助企业提高客户满意度的。
造成客户不满意的原因主要有：产品无法满足客户新的需求、出现客户服务请求时无法及时解决、随时想了解自己提交的问题的解决进展、结果与自身期望有偏差、客户服务人员的服务水平有限、在客户服务人员工作时间之外期望得到部分技术支持却无法得到等。以上问题无法解决就会大大降低客户的满意度水平，从而给企业的持续发展造成了极坏的影响。
下面我们来介绍一下都有哪些功能可以解决以上问题。
1、客户服务请求功能可以有效的将客户提出的所有期望都记录下来，这时再通过客户服务请求分析功能就可以看到客户们都期望企业能推出哪些新功能或新产品，这些数据就是我们企业研发新产品或新功能最重要的参考依据。不断推陈出新的功能极大的满足了客户各种急需的需求，也大大的提高了客户对企业的满意度和忠诚度。
2、出现客户服务请求时能够及时解决、能随时了解自己提交的问题的解决进展、问题解决结果与自身期望毫无偏差，是每个客户都期望享受的服务，这就给客服人员带来了非常大的考验，能否使客户满意决定着企业的成败。应用客户服务请求处理功能，系统可以自动记录客户的提交时间，总处理时长，是否解决等信息，这样就可以随时提醒客服们尽快解决问题，也可以在超时未解决的情你况下通知相关负责人来亲自处理，有效缩短了客户问题的处理时间。当然了，如果我们还提供给客户高级客户访问功能，使客户能够随时知道自己问题的最新处理进展，客户会更加满意。在处理完 问题后，系统自动发送通知邮件告知客户问题已处理，并自动收集客户的确认意向及客户满意度情况，也可以大大提高客户的满意度。
3、客户服务人员的服务水平有限总是制约着企业的客户服务水平，如果您应用了知识库功能，那么您会发现每个客户服务人员的服务能力一夜之间就能够飞快的提升了，知识库功能并不是让每个客户服务人员都将问题的最佳答案都完成背下来，而是提供清晰方便的目录索引和查询功能，每次遇到棘手的客户问题，只需要点击几下鼠标，完美答案就呈现在眼前，这时候想不成为客服精英也难呀。
4、大多数企业都是在国家为客户提供服务的，但是客户在此时间外一样会遇到问题，靠7X24小时的服务确实能减少客户的痛苦，可是对企业来说代价太大了。不过您不用担心，在线知识库功能和在线客户反馈功能是可以满足您的需求的。在线知识库功能可以让客户自己查询问题的解决办法，尝试自主解决，而在线客户反馈功能还支持客户在没有客服人员支持的情况下自助提交服务请求，使您的客户永远享受完美的客户服务体验。病人满意度
病人满意度[1]是指在医疗机构（医院）接受门诊、住院服务后，对于所接受的诊疗服务的主观评价。由于医疗服务的专业性，病人一般很难对其专业服务水平做出客观评价。医护人员一方面要满足病人的主观要求，同时还要严格遵守行业规范的要求，因此在提高病人满意度方面，与一般服务产品相比，更具有难度。
病人满意度评价应该顾及到同行评议、社会公众/媒体评议等方面的意见。一名好的医务工作者应该具有将专业知识通过病人易于理解的方式向病人做出适当的解释、说明能力，应该通过对病人的关心而赢得病人的理解和配合，应该不断专研业务知识提高诊治水平以满足病人需要的和病人自己尚未意识到的但是应该提供的需要。
医务工作者满意度
医务工作者是医疗机构的内部顾客，病人的满意度源于医务人员对本职工作的热爱和奉献，只有那些在机构里获得尊重、关爱、支持的医务工作者才有可能全身心投入到为病人服务的工作中去。医疗机构的管理者、行业的管理者、政府相关部门都应该努力创造一个有利于医务人员职业发展、顺利开展工作、合理收入等要求的组织环境。
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