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【经营管理】什么是足疗店服务质量的“黄金标准”
所谓足疗店服务质量，就是足疗店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征、特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
根据美国心理学家赫茨伯格 (f.herzberg) 的双因素理论：激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。足疗店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人满意或者基本满意，而不能使客人完全满意；但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。
足疗店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对足疗店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是足疗店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”：
一是、普遍适用性，它并不是专门针对高端足疗店的服务标准，而是每个足疗店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了足疗店标准化服务的精髓。
二是、实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
怎样才能更好的鉴定与区分自我服务的黄金标准呢？资料里为你详细解答。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个足疗店往往从表面开始的，如足疗店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对足疗店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是足疗店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意足疗店的店容店貌，装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；环境要洁净美观；足疗店气氛要井然有序。
目前我国的一些足疗店对此则缺乏足够的重视，如一些足疗店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与足疗店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；足疗店对各类用品缺乏定位管理，用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在足疗店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使足疗店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些足疗店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响足疗店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
有效是客人对足疗店服务的核心需求。足疗店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求足疗店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据调查，目前，我国相当数量的足疗店存在以下一些问题：足疗店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，足疗店的通风换气系统较差等；有些足疗店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些足疗店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为足疗店用品的有效。这就要求足疗店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。
黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的
安全是对足疗店产品最基本的要求。“安全”，即足疗店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。
安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些足疗店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志；消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；
其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私等。
黄金标准四：凡是足疗店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是足疗店对客服务态度的基本要求
其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。
行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。
要使足疗店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。
“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上，无前后台之分、无内部和外部之分，无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。
综上所述，足疗店要向客人提供优质的服务，必须达到以上几条黄金标准，在此基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使足疗店的服务真正达到完美，让客人得到美妙的足疗店消费经历。
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