线下服务需求转变电商服务仍需提升
苏宁电器发布2012中国家电连锁行业服务蓝皮书
&&&&本报讯（刘君乐&记者张玮炜）在“3·15”国际消费者权益日到来之际，苏宁电器发布了《2012年度中国家电连锁行业服务蓝皮书》，通过对2011年中国家电服务现状及不同类型的消费需求进行深入挖掘和分析，总结了中国家电服务行业的问题及难点，并由此推出了包括准时配送、服务升级、全品类保养、物流配送网络拓展等在内的2012年度“四大服务工程”。&&&&据悉，苏宁电器联合零点调研机构通过精准筛选抽取3200名家电消费者，针对送货、安装、维修、服务热线等家电销售服务全流程进行调研，了解到消费者需求的几个突出变化，其中包括：&&&&1.送货准时性关注度大幅提升。超过60%的消费者只能容忍一小时之内的送货延迟。&&&&2.普遍希望实现配送实时查询。调查显示，87.5%的消费者希望购买家电产品后，商家能实时告知或提供实时查询平台，以获知包括预计送达时间、配送人员联系方式、实时配送状态等等信息。&&&&3.家电保养需求迫切。调研数据表明，消费者对空调、冰箱、抽油烟机、热水器等家电产品的保养需求明显提升，其中，空调保养需求尤为迫切。同时调研发现，72.7%的消费者对家电的保养仅是自己进行简单的清洁工作，希望能够得到专业的保养服务。54.4%的消费者表示对提供全品牌的保养服务感兴趣。&&&&4.电商行业服务水平仍需提升。近年来电子商务行业规模不断扩大，但物流等配套服务的支持体系仍不完善。消费者对网购的服务满意度普遍较低，仅71.7%的消费者对网购的配送服务表示满意。送货时效性方面，50.3%消费者希望从下订单到商品送达最迟不超过3天。
<INPUT type=checkbox value=0 name=titlecheckbox sourceid="SourcePh" style="display:none">移动电子商务火速发展:线上如何更好的服务线下_建站制作入门_网页教学基地
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移动电子商务火速发展:线上如何更好的服务线下
来源：网页教学基地 时间: 11:30:14&&浏览次数:0
网页教学基地提示：极客观察：移动电子商务的现状与问题. 早在两年前，就有电子商务巨头将目光瞄准到手机应用，但由于受制于终端、带宽和支付的限制，终究有些&雷声大雨点小&。近两年，iPhone、iPad 和Android 设备的出现彻底改变无线应用方式，加上电信运营商、第三方支付的移动支付业务日趋成熟，电子商务在无线互联网领域有望取得比PC端更广阔的前景。让我们看看他们怎么说：IDG资本副总裁李丰透露：手机上的B2C网站爱购网，每个月已经有几百万的流水；凡客无线推出一个月后，每天订单数已达千；京东商城无线业务负责人杨思勇称：2010年京东移动应用实现盈亏平衡，预计明年移动电子商务占总销售额的10%（约为10亿元）；淘宝无线事业部高级经理李磊分享了这样的数据：2010年每天有1000万用户通过手机访问淘宝，每天会产生1300万的交易金额（峰值为3700万），整年是18亿的交易金额，预计2011年能达到100亿的交易金额；没错，移动电子商务正在火速地发展。一、移动电子商务现状无论是从数字上来看，还是从社会化媒体上看到的讨论，移动电子商务正在兴起并火速发展是个不争的事实。京东商城为什么要大力推进到移动互联网？这是因为他们看到了手机在京东商城上的火爆销售情况，意识到移动市场的高速发展和巨大潜力，同时京东移动客户端所增加的订单数量也证明了移动电子商务的市场潜力巨大。在美国，绝大部分的商铺和网站都已经有相对应的移动客户端。在中国，越来越多的传统品牌都会开始着手制作手机上的品牌客户端，导致移动互联网的加速发展。让我们看看，谁在使用移动电子商务：1、强PC用户强PC用户群是指从PC端走向手机端的用户，这些用户主要在一二线城市，大部分人群为白领。他们逐渐开始适应并习惯使用智能手机的应用程序进行购买。2、弱PC用户弱 PC用户群是指由于消费能力有限或很少使用PC的用户，他们对电子商务的认识可能直接就是从手机端开始的，数据显示该人群对手机的依赖性很高。这部分人群 的移动电子商务体验基本上都是从山寨机起步的，他们在此之前很少接触过PC网络，在繁忙的工作之余使用手机WAP网络来丰富自己的生活，当然包括网络购 物。这两类用户购买的商品单价、品种都相差非常大。虽然强PC用户群有着更强大的购买力，但同时我们也不能忽视弱PC客户群给移动电子商务带来的影响。立购网、爱购网和买卖宝（网站）都是主要通过服务这部分人群来获得大量订单的。商家为什么大量涌入移动互联网领域？二、If not now， when？商家为什么大量涌入移动互联网领域？概括说来有以下三个情况：1、树立全新品牌（立购、Quick拍等）2、拓宽渠道、增加收入（凡客、京东等）3、形势所迫的跟随策略（屈臣氏、服装品牌等）传统电子商务为什么要转移到移动平台？1、增加收入是其最主要的驱动力2、对用户零碎时间的争夺也决定了向移动平台业务转移的必然性越来越多的店铺和网站都有自己的移动应用程序，他们的主要目的并不是为了增加收入，而是增加终端数量，扩大品牌影响力，展示和推广自己的商品。传统商家利用新的科技手段来宣传自己是一种市场行为，这意味着品牌的意识在不断觉醒。网页教学基地提示：极客观察：移动电子商务的现状与问题. 三、目前移动电子商务的主要应用搜索、LBS、二维码等与电子商务相结合的尝试带来了很多新的价值：这些工具和新应用可以借助线下场景，在用户最希望比价或者消费的时候提供优惠的消费选择；帮助卖家实现线上/线下营销一体化；电子商务从单一固定的PC端变身为随时随地的贴身服务。概括来说，实时、本地、动态和位置是移动互联网的四大基本特征。我们应该如何利用好这些特征来服务我们的消费者？让我们来看看目前国内移动电子商务方面的主要应用。1、杀手级应用&&比价京东商城移动客户端的最大亮点是比价功能。用户通过扫描3C产品上面的条纹码，可以轻松的获得该产品在京东商城中的价格。这会使得一些线下商铺，如国美，苏宁的销售受到冲击，毕竟线下销售产品的价格会高于线上商铺。届时，我们会看到越来越多用户在实体商铺中体验产品，却在京东商城中购买产品。我查查的比价功能主要集中在日常生活用品。通过扫描在超市中产品的条纹码，即可知道该产品在各个商场超市和网络超市中的价格。当发现网络超市中的价格远低于标签所示价格，用户可以选择一键下单功能，直接通过网络购买产品，之后只需在家等待送货上门即可，这同时也培养了用户的网络消费习惯。同样，绝大部分商品都可以通过淘宝客户端进行比价。绝大部分用户对于价格还是相当敏感的，如果发现同样产品在淘宝上更低的报价，用户会转向淘宝进行购物。我们可以从移动淘宝2010年18个亿的销售额中看出，它把大量的本应该线下购物的用户转变为淘宝的用户。2、冲动消费&&一键下单无线凡客，乐淘的手机应用程序使用大量制作精良的图片，惊险刺激的秒杀活动，便捷的下单功能来促使更多的用户产生冲动消费行为。当你不经意间产生了某种购物欲望，随时随地的移动客户端就会满足你的需求。3、节省金钱&&优惠卷悦乐、来吃啦等手机应用程序会自动根据你所在的位置推荐附近的优惠卷信息、商铺的限时优惠信息、还提供信用卡合作商户的优惠信息。比起线下需要打印纸质优惠券的维洛城来说，更便捷，内容更加丰富。而且节约了硬件成本，并且绝对环保。4、商铺推荐&&点评大众点评等手机应用程序会根据你在的位置自动推荐具有良好口碑的商户和网友对其的大量点评信息，让你对周围的餐厅、商店和娱乐场所了如指掌。大众点评还提供&口味最佳&、&环境最优&等一系列的检索排行榜，也提供了LBS的签到功能，方便查阅密友的跟踪去向和点评。5、信息整合&&二维码Quick拍是利用二位码链接商品和购物网站，通过扫描二维码提供商品价格信息，并进行商品推荐。用户可以通过照片和二维码获得信息，避免麻烦的手动输入信息。二维码成为从现下内容走上线上的重要渠道，我们可以看到在很多公交车广告牌上都出现相应的二维码，一来用户可以与广告进行互动，再者商家可以调查该广告的实际效应。6、鼓励进店&&LBS位基服务（Location-Based Service，LBS）应用实际上是实际场景的应用，提供了用户走入商铺的动力。现在更多的利用蓝牙、声音、WIFI等设备鼓励人们真正走入店铺，让潜在客户变为潜在消费客户。当然LBS还有组织活动，收集用户信息等其他功能。7、激发新的需求&&团购服务团购让线下商铺突然和线上活动联系起来。团800的手机应用程序会按照地理位置进行团购推荐和点评，让团购真正的走到你的身边。四、移动电子商务所要面对的问题移动应用如果不好玩，不好看，不好用都会导致用户流失。目前移动电子商务所面对的困难还有很多，在商家、程序、体验、购买、支付、物流上都有问题需要解决 （知乎问答）。1、传统商家的意识需要培养不仅要培养用户，更要培养线下商家。让线下商家更好的融入到这波新的移动互联网的浪潮中，很多商家对于移动互联网完全没有概念。虽然团购改变了传统店铺和商家，但是还需要更深入的改变。需要提高商家的意识，移动互联网的意识，如何应用优惠卷促销的意识。2、种类繁多的手机操作系统终端的不统一，手机系统的不统一，屏幕的不统一，支付的不统一，这些都大大的增加了服务商成本和精力。不过从好的方面来看，终端和系统的不统一是一个天然的壁垒，使得后来者难以推翻前者。手机是满足不同用户的不同需求，所以手机终端和系统是不会统一的。3、过分比价用户可以通过条形码扫描进行比价，这是用户的根本需求即获得更低价的商品。但是比价是最初级的竞争方式，如果用户对价格过分敏感，势必会摧毁整个产业，所以要逐渐引导用户关注价格之外的部分，如：配送，服务，售后等。4、移动支付目前移动支付拖了移动互联网的后腿，据我们了解各银行也都在推出解决方案。我们相信， 移动支付绝对不会成为电子商务的绊脚石。5、物流问题目前整个中国的物流系统存在着很多问题：速度慢，服务差，验货难，价格高等。不过随着像阿里巴巴这样的大企业的加入、国家政策的扶持、市场逐渐的扩大，物流也不会成为电子商务迅猛发展的阻碍。五、总结我们不得不承认一件事实：将来我们在电脑前的时间越来越少，在手机前的时间越来越长。种种迹象都在证明移动互联网在不久的将来会超过桌面互联网。移动互联网使得用户连接网络，发布信息，分享信息，获取信息的成本降低。移动电子商务是传统的电子商务的补充，LBS提供了一个身边的应用场景，二维码是传统媒体连接到互联网的一种途径，优惠和点评信息给移动互联网用户带来实际价值。在信息繁杂的今天，&推送&用户所喜好的信息和产品将会成为未来的移动互联网的一个重要方向。纵观历史，我们可以发现互联网的发展有四个阶段：线下对线下，传统的信息交流；线下到线上，门户网站集中大量的信息和内容；线上对线上，Facebook和Twitter的崛起；现在需要思考的问题是：线上如何更好的服务线下？本期极客观察记者：@aben作者：supergeek文章来源：极客公园线下实体店的电商化之路--流程管理,业务流程,帮助企业客户创造价值-八图网络科技
线下实体店的电商化之路
最近有朋友说电商很火，实体店不上电商就是死，然后整了个很大的包罗万象的系统要上。之后我整理了线下及线上的优势和问题，需要先考虑后再上，而不是盲目就上。
1、你们是什么样的基因？用户对你们的认知是什么？
&& &2、你们的&数据分析平台&是怎样分析客户信息和数据的？
二、目前可能的方案
1、直接上自己的电商平台、手机电商平台。
&& &2、开发自有论坛系统
&& &3、对接原有ERP系统
&& &4、微信平台【秉钧网络、微盟】
&& & & 腾讯微生活会员卡（CRM会员管理系统）【类上】
&& &5、V商场【直接入住，但相互独立，只要一个二级域名】
&& &6、入驻天猫、京东商城（费用10几万，2万）
&& &7、支付宝、微信（二维码，微信二维码扫描支付系统）【支付宝&当面付&硬件50元】
&& &8、淘宝的微淘（微信电商还有点类似唯品会或者聚划算；而淘宝的微淘是具有电商先天基因的，它很容易成为体系作战军团）
三、现实问题&
&&& &1、线下推毕竟进店人数有限，而且现在电子商务做起来也非常辛苦，成本也不低。前期线下做做到了一定程度就上不去了，需要大量砸钱做广告。
&&& &2、技术人才欠缺，思维方式跟不上。
四、线下门店与线上电商分析&
&& &为什么实体店惧怕电商呢？ 线下门店的有没有自己的优势，在哪里？线下线上怎么整合？
1、为什么实体店惧怕电商呢？
&& &电商会对所有网购客户行为轨迹进行全程跟踪，并且留下完整的的客户信息（浏览轨迹、交易信息、个人地址、联系方式、购物偏好等），有了这些信息网店更够很容易开展二次定向精准营销，并把这些客户重新拉到线上或线下再次消费。下线估计就难了。这两种经营模式一种是粗放式、一种是精准营销（属于广告式与数据化营销的区别）。线下被动，线上可以主动出击。
2、这方面沃尔玛是怎么做的？
&& &他收集大量线下消费者信的各种数据，将线下消费行为完整分析，并利用这些信息开展线下客户的精准营销。例如大部分女孩某日在化妆品专柜购买了粉底，可能也有购买口红的需求，但客户主动去此店购买的可能性非常小。可以设定个日期主动推送优惠信息提醒到点消费呢？或者广告直接连接线上购买？
如果没有这样的数据库，进行精准分析，企业损失的就不只是&货币&，而是&未来&。
3、O2O模式
&& &①.线上提供预约、查询、付款
&& &②.线上折扣、团购、优惠消息推送，线下提供服务（线下付钱也可以）
&& &③.通过此方式我们也可以了解类似团购客户中回头客、新客户、老客户的比例情况。
&& &4、线下实体店，是否在舍本逐末开展网上业务？
其实O2O玩的是信息、服务。
线上网商都是在互联网基因下发展起来的，深谙网上用户的刚性需求，在用户操作体验、周密的网络运营，及时便捷的物流，以及贴心的营销推广，产品种类的多样化等方面都是具有明显优势的。
为什么线下实体店现在都要花重金上网店，去经营线上客户呢？他们不重视线下客户数据的收集和管理？我觉得更多是因为自身基因和经营模式造成的！
&& &真正的解决之道在哪里呢？&
那就是打通线上线下，完全可以下线用户数据全面收集&& &并管理， 无论是线下客户数据还是下线二次精准营销，使其与线上电商数据进行交叉营销。
&& &5、线下实体店的互联网思维
&& &线下实体店落后的经营思路和运营方式，都要在O2O大潮下转变观念。应该拥有统一的客户关系管理系统，以客户为中心进行全面数据分析，才能让线下实体店既发挥下线体验优势，同时通过网络传播与营销将优势进一步扩大。
&& &毕竟互联网和移动互联网的盛行，改变了消费者获取信息的方式，消费者尅随时随地便捷的获取线下门店的产品和服务信息，从而使线上成为消费者流量的入口。&& &
&& &你是否知道到店的客人是哪些人？到店过多少次？他们的消费频率高低？每次的消费金额？他们对每次消费体验有什么反馈？他们更青睐哪些产品？ 估计大部分都不知道。这就是线下实体店老板不知道自己的客户是谁，更无法向他们发出营销邀请。
&& &6、工具渠道
&& &&& &可通过微博、微信、网站、企业APP等渠道收集用户信息，与用户沟通。
术语解释 ： &&
&& &基因说：例如腾讯给人更多感觉是娱乐，而淘宝则是电商，微信电商的成功也需要改变用户的消费习惯和认知。
------- 具体解决方案思路方向 ---------
一、方向（线上线下融合提供统一体验服务）
&& &1、提供信息服务
&& &2、手机平台切入
&& &3、线上辅助下线。
&& &工具：微信平台简易系统、淘宝的微淘、
&& &&& & 宣传为主的网站、
&& &&& & 微信和短信优惠推送、线下二维码扫描购买、线上预付费购买（线下体验）。
二、客户数据分析
&& &1、对接原有ERP系统
&& &2、线下、线上用户信息采集。
&& &3、客户购买数据分析平台建立。
&& &4、优惠、促销信息推送系统。
三、培养互联网思维
&& &1、切入适合自己的O2O模式
&& &2、了解用户的真实认知，培养线上习惯。
&& &3、加强线上用户体验，提供更好的服务。
&& &4、寻找合适自己的营销推广方式。
四、开发自己独立的电商
1、开发自己独立PC电商
&& &2、开发自己独立的电商APP
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八图网络，客户服务部　　电子商务大王马云成为中国首富后，曾经预言：下一个世界首富将出现在健康产业。这个判断让许多健康行业从业者鼓舞不已。而被看好的健康产业与电子商务的结合又将产生怎样的碰撞？医疗电商O2O（Online
To Offline，线上到线下）将如何发展？这是当下最受关注的议题之一。
　　“有的企业线上不强，有的企业线下不强，还有的企业线上不强，线下也不强。如果医药电商O2O线上线下没有优势的话，只剩下一个‘2’字，所以，我们要怎样才能不‘2’，真正实现O2O？”在此前举办的2014中国家用医疗器械发展高峰论坛上，康复之家医疗器械连锁创始人董事长柏煜抛出了这个话题。
　　渠道之变不是线上线下“掐架”
　　医疗电商O2O究竟有多火？中航工业江航医疗副董事长陈文海放话：“我们现在每次开会都会谈O2O，不谈O2O你就out了。”
　　也可以用好孩子集团执行总裁高以成给出的几个数据来说明：“2012年，好孩子集团的电商销售规模是1.4亿元人民币，2013年是4亿元，今年计划是8亿元。目前来看，应该会接近9亿元。”
　　在医疗电商深耕细作的专家眼中，电子商务带来的线上渠道之所以收获颇丰，绝对不是因为与线下销售渠道“掐架”所得。相反，如何平衡线上线下的关系是他们关注的焦点问题。
　　医疗电商和普通商品电商的发展路径相似，也经历了几道“弯路”。
　　第一个阶段，企业认为电商就是一个尾货渠道，买家看着便宜、卖家卖得开心。“但是，自己有50万元的库存，经销商的库存有可能是10倍、20倍，你打了8折卖出去，会把所有经销商的库存堵死。如果把电商当作尾货渠道，那是灾难，而不是机遇。”高以成说。
　　在第二个阶段，企业将电商看作一个“通路”，所有商品不分品牌、层次线上线下同时开卖，因此造成了线上线下相互“掐架”的问题。
　　高以成提出，目前医疗电商大部分进入了第三个阶段：针对线上消费者，布置一些简单、简易或者价格高的产品，“两头”产品换到线上，来保证线下有合理的利益空间。
　　医疗电商未来还会升级进入4.0阶段，进一步对线上线下进行产品布局。高以成的设想是：根据用户的不同，布置不同的产品满足需求。一部分产品可能在线上线下同时出售，但价格绝对要统一，来保护线下经销商；而有一些产品可能只在线上或者线下卖，进一步对线上线下进行区分。
　　如何打通“任督二脉”
　　医疗电商除了会遇到普通电商的问题，还要面对医疗产品的特殊属性问题。医疗设备既具有家用电器的属性，又具有非常专业的医疗设备的属性。
　　北京怡和嘉业医疗科技有限公司总经理许坚指出，医疗设备在电子商务中存在线上与线下的困境。比如，家用呼吸机比更早进入电商环境中的血糖仪和血压计更“新”，线上和线下渠道的销售人员，都没有足够的专业知识来完成指导购买的工作。
　　更严重的问题是，消费者可以在线上方便地购买到呼吸机，但拿回家几乎不会用，线上服务工作量很大，24小时都要提供服务。尽管这样，依然很难解决消费者对产品的理解问题。
　　“所以，我们开始反思线上线下的互动及服务问题。”许坚表示，要让消费者进行线下的售前体验，进行售前的知识教育；还要在线上和线下购买后通过线下进行定期服务。
　　柏煜提出，纯粹靠价格去做线上线下的用户区隔不符合商业规律，任何线上线下不同价的方法都无法造就未来，线上线下一定要同价，因为未来也会有很多人为服务买单。因此，线下所有不需要服务的产品都可以下架，所有需要服务的产品就是他们的“菜”，以此来打通线上线下的“任督二脉”。
　　“前天我们在线上卖了一台制氧机，需要库房将商品直接送到顾客家里。快递送到家，收货人只有两个选择，收货或者不收货。以后还会给消费者第三个选择——收货之后有人专门上门服务，一对一，教会为止，有问题随时打电话上门处理。”柏煜说。
　　柏煜认为，以后还应该发展到商品由地面店有配送和服务能力的工程师送到家，给消费者更多的选择，而O2O的最终模式应该是C2B，商品卖完不用回流到商家，而可能是直接进工厂。
　　关于O2O的梦想
　　在广州海之声发展有限公司董事长汪迎伟眼中，O2O发展到现在，对医疗行业而言不是做与不做的问题，而是只能去做的唯一选择。
　　往后，汪迎伟要从两个方向对这个“唯一选择”进行探索。
　　首先，是要研发、引进、寻找更适合O2O的产品。“要更高效、更自动化，线上也能通过简单服务让用户满意而归。另一个方向就是要进行资源整合，如何在线上线下解决信息流、物流、服务的利益分配问题。”汪迎伟说。
　　汪迎伟同时还看到了移动互联网的发展对医疗电商O2O可能带来的挑战：“这意味着你的商店价值已经大大削弱，甚至是消失了。移动互联网的进一步发展会对医疗行业带来革命性的变化。”
　　而在高以成看来，差异化的渠道确实能够形成完美整合的价值链，但是对于医疗电商而言，O2O实际上将不再是简单的渠道。
　　“O2O将成为一种交互方式，给医疗设备厂商带来‘粉丝模式’。”高以成判断。
　　他认为，医疗电商要多研究小米手机的案例。“为什么小米手机能值600多亿元，别的手机反而卖得不如它？我们总说技术为王、渠道为王，在未来，谁拥有粉丝谁就是‘王’。”高以成说。
　　高以成期望把终端用户的体验和维护服务交互给线下，线上线下都来积累各种用户资源，而通过O2O达到的理想交互状态是：让用户跟厂商一起参与医疗产品的设计，参与迭代，甚至参与营销。用户到底需要什么样的产品，要能通过线上线下的互动发现和设计出来。（李勤）