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来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2011-03-20 03:11 标签： 关于服务意识的文章
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& 关于空乘专业学生服务意识培养的探讨
关于空乘专业学生服务意识培养的探讨
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摘　要：摘　要：良好的服务意识是优秀的乘务人员所必须的，因此服务意识培养是空乘专业学生的职业素质养成中不可缺少的部分，空乘学生的服务意识培养应以礼仪修养培养为基础，以感悟服务理念为核心，以服务实践活动为手段，使服务意识的培养始终贯穿于学校的培养教育中，为走上乘务服务岗位作准备。
关键词：关键词：服务意识
民航旅客对服务质量有更高的期待和要求，要使旅客感到满意，民航服务人员首先要具备良好的服务意识。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
　　然而，服务意识不是熟读服务章程就可以养成，也不是一味埋头苦干就能培养，更不是用规章制度就能规定出来。这种发自内心的意识需要通过有意识的培养和引导而形成。现在空乘专业的学生，大多比较自我，责任意识薄弱，服务意识欠缺。不少航空公司也提出空乘专业学生在实际岗位工作中往往表现得被动无措，面对旅客不知道如何应对，甚至觉得无事可做。因此在学习专业知识和技能的同时，还要注重空乘专业学生的服务意识的培养，使他们的职业素质得到完善，为走上空乘服务岗位作更好的准备。
　　对于引导和培养空乘学生的服务意识，可以从以下几方面着手。
　　一、以礼仪修养的培养为基础
　　礼仪的根本思想是为他人着想，具有良好礼仪修养的人在与他人交往时更有亲和力，更善于设身处地考虑他人感受。而服务意识是源于内心的主动为顾客设想的意识，是以顾客为中心的意识。就服务的角度而言，礼仪的根本思想和服务意识是统一的，具有良好礼仪修养的人更容易习惯以别人为中心，也就更容易养成良好的服务意识。
　　在服务交往过程中, 某种意义上说，服务人员和顾客之间是不平等的，这种不平等在服务行业中被认为是合理的，但服务人员是否能心平气和地认识和接受这种合理的不平等或许因人而异。明末清初的思想家、教育家颜元说过：身有礼则身修，心有礼则心泰。“心有礼”而“心泰”的服务人员会更易理解和接受自己在服务过程中的角色，从而以平和的心态对待服务，以顾客为中心来思考并完成服务工作。
　　空乘专业的学生要培养良好的礼仪修养，《服务礼仪》课程的作用不可忽视。服务礼仪作为服务行业从业人员在工作岗位上应当遵守的礼仪，对服务人员的服务修养有详细的规定和特殊的要求。空乘专业的《服务礼仪》课程应以培养学生的礼仪道德修养为主旨，以学生掌握民航服务礼仪规范为核心，围绕道德教育、德才修养、行为训练、形象塑造的教学模块展开。通过学习，学生能学会克服不利于合作和服务的个性特点，能懂得处理好服务与被服务关系的准则，能从礼仪的角度认识服务，逐渐把“为他人着想”转化为服务过程中的“为顾客着想”。
　　二、以感悟服务的理念为核心
　　服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作（《现代汉语词典》），它是帮助或有益于顾客的行为，是趋向于顾客幸福或利益的行为。所以要实现服务的真谛，既需动手，也要动脑。动手指熟练的服务技能，动脑指理解什么是顾客的“利益”或“幸福”，真正实现为顾客着想。
　　在民航服务过程中，如果服务人员只是简单地重复服务操作，再熟练都只是机械式服务，而非旅客所需。服务规程是根据大多数旅客的一般情况而制定的，是服务的通常情况和参照标准，但不同旅客有不同需求，不能照搬服务规程一概而论。比如在航班上的供餐时刻，根据服务规程的要求，空乘人员要为旅客提供一份餐食，但有旅客要求两份餐食时，是不是就告诉他每人只能获得一份餐食就完事呢？这就需要空乘人员“动脑”才能做出适当的应对。深谙服务理念的空乘人员会这样礼貌告诉旅客：每位旅客只配备一份餐食，您先用这一份，如果有其他旅客不需要餐食的话，我们再为您多送上一份，可以吗？这样的灵活处理，会让旅客觉得体贴周到，即使被拒绝也会理解空乘人员。
　　服务意识的形成需要懂得服务的理念和真谛，领悟顾客的利益或幸福所在。要懂得为顾客着想，还要知道怎样才是为顾客着想。
　　服务沟通、服务心理、服务营销、民航地面服务、客舱服务、客源国概况等服务类课程的内容设置，使空乘学生从了解旅客心理开始，然后认识服务、掌握服务的技能。因社会的影响和误解，不少学生也认为服务“不就是伺候人嘛，有啥好讲究的，公司怎么要求的，照做就行了”，自然就只会机械生硬地完成服务工作。另一方面，具有强烈服务意愿的学生，一心想为旅客做得更多，结果却令旅客觉得困扰；有的则困惑于不知道从哪里着手。这些课程能从不同角度构建空乘学生对服务的认知和感受，端正其对服务理解的误区，让其懂得服务有时机的讲究，有沟通技巧的讲究，有专业知识的讲究，有服务技能的讲究，更有服务心理的讲究，而不是空有意愿或只有眼见的肤浅动
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