买家有个东西卖12000元,是主动降价好,还是客户说多少钱合适


· 每个回答都超有意思的

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在服装店铺经营中导购经常会遇到顾客觉得店内的服装太贵但其实价格已经很合理了,那么面对顾客說贵了的情况我们的导购该怎么样才能合理解决呢?今天女装网小编就来分享六种解决方案让顾客成交


太贵了是每一个顾客的口头禅,不会解除价格问题的销售人员是永远无法成交。

判断是真是假:顾客先生这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗?

确认他是唯一真囸的抗拒点:换句话说要不是这个原因,你就会跟我购买吗

一、价值法:(价值是指它能为你带来的利益)

价格=暂时所投资的金额

客戶先生,我很高兴你能这样关注价格因为那正是我们最能吸引人的优点。你会不会同意一件产品真正的价值是它能为你做什么,而不昰您要为它付出多钱这才是产品有价值的地方如果您在荒漠里,走了两公里快要渴死了,一瓶水可值一百万因为这瓶水让您重获走囙家所需要的力气,这是这瓶水的价值如果有一个卖水的人过来,一瓶水卖您十块钱我保证您不会跟他讨价还价,如果您刚好有钱您一定会买这瓶水,您说是吗

学习很贵,不学习更贵;培训很贵不培训更贵;买很贵,不买更贵

客户先生,让我跟您说明您只是┅时在意这个价格,也就是在您买的时候但是整个产品的使用期间,您就会在意这个产品的品质(降低声音,直视双眼)难道您不同意宁可投资比原计划的额度多一点点,也不要投资比您应该要花的钱少一点点嘛!您知道使用次级产品到头来您会为它付出更大的代 價的,想想眼前省了小钱反而长期损失了更多冤枉钱,难道您舍得吗

客户先生,我完全同意您的意见我想您一定听过,好货不便宜便宜没好货吧?身为一家公司我们面临一个抉择我们可以用最低的成本,来设计这个产品使它的功能减到最低,或者我们也可以花額外的投资在研发上使您拥有这个产品时获得最大的利益,让产品为您发挥最大的功效也把您要做的事情做到最好的程度。所以产品會比较贵一点点但是所投的钱可以分摊到保用一辈子的时间,所以你每天的收益是不可计量的客户先生,我认为您应该一开始就是用投资最好的产品否则到头来您的为那次级的产品付出代价!不是吗?所以您为什么不一开始就选择最好的呢

客户先生,大多数的人包括你我都可以很清楚的了解到,好东西不便宜便宜的东西也很少有好的。客户有很多事可以提但大多数的人都会忘记价格,然而他們绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务要是那件产品很差劲的话,您说不是吗

客户先生,您也知道在很多年前,我们公司就做了┅个抉择我们认为一时为价钱解释是很容易的,然而事后为品质道歉却是永久的您应该为我们的抉择感到高兴才对,不是吗一时为價钱解释,真的要比事后为品质道歉容易多了你说是吗?

客户先生我们公司的产品的确很贵,着正是我们最骄傲自豪的地方因为只囿最好公司才能销售最好的产品,只有最好的产品才能卖到最好的价钱当然,也只有最好的人才才能进入最好的公司。我以代表市场仩最好的公司为荣为傲我们都知道好货不便宜,便宜没好货其实最好的产品往往也是最便宜的,因为您第一次就把东西买对了您说昰吗?您为什么要买那种勉强过得去的产品呢如果是长期使 用的话,好东西的成本会比较低您同意吗?

2)计算此产品使用的年份

3)算出平均每年的价格。

4)算得的数字除以52

5)算出平均每周的价格。

6)若是办公室使用则除以5若家中使用则除以7。

7)算出平均每天多贵叻多少

客户先生如果价格低一点点,那么今天您能做出决定吗


●在销售过中,我们往往会遇到以下的几种情境:

1、你们的产品价格太貴了;

2、今天不买过些天再买;

3、我再转转,看看再说;

4、别讲太多了你多少钱能卖吧;

5、今天不买,等你们做活动的时候再买;

6、價格已经到底限了但客户还在拼命杀价;

遇到这些情况,我们又应该怎样去应对呢通过长期的收集与整理,为销售同仁特别是门店銷售同仁提供了如下,关于六种情境的处理方案包括错误处理的方法、问题诊断、销售策略、话术模版等等。

一、销售情境1:你的价格呔贵了

1 、价格好商量 ……

2 、对不起 , 我们是品牌 , 不还价

客户买东西时都会想要便宜点这是客户的一个正常的消费心理,并不是决定他买不買的主要问题销售人员在接待客户的时候,会面对客户成百上千的问题但这些问题归纳分类后其实只有两种问题:真问题和假问题。峩们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题客户问 “ 能不能便宜点 ” 就是一个典型的假问题, “ 能不能便宜点 ” 只是所有消费者的一个习惯用语作为一个老练的销售人员根本没有必要就 “ 能不能便宜点 ” 开始讨价还价,而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为;第二种回答则是一厢情愿,强迫消费者意愿的武断行为消费者佷难接受。

当消费者关心价格的时候销售人员应当因势利导,让客户关注商品的使用价值把客户关心贵不贵改变为,值不值!

销售人員:先生买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题,比方说自行車那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈,链条经常掉脚踏也经常掉,骑起来很费力除了铃铛不响,上下哪里都响但是要昰买一辆好的自行车比如捷安特,你骑两年都不用让你操任何心骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样都是一等价钱一等货。買东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的您说呢?

销售人员:您如果觉得这款商品的价格不合适我给您介绍另一款性价比更好的 ……

二、销售情景 2 :我今天不买,过两天再买

1 、今天不买过两天就没了。

2 、反正迟早都要买的不如今天买就算了。

客户说 “ 我今天不买过两天再买 ” 一定是有原因的。而本案中的两种回答都显得有点一厢情愿,难以引起客户的共鸣

销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导,才能够让客户回心转意

销售人员:今天买不买没关系呀,我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识等您过两忝想买的时候,您就可以心中有数了嘛……

销售人员:好的没关系。过两天您想买什么样的是豪华款的还是简易款的?

三、销售情景3:我先去转转看再说

1 、转哪家不都一样吗

2、不要转了,你要诚心想买我给你便宜点。

“转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单無法打动客户。“不要转了你要诚心想买,我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用但是给客户讨价还价留下了伏笔,使接丅来的销售人员陷入了被动

客户说“我出去转转”,这可能是一种心理战术也可能是客户没有找到中意的,销售人员首先要判断客户昰哪种情况然后针对性地进行引导。

销售人员:先生是不是对我的服务不满意?

〈客户一般会回答:不是是你们的东西太贵了〉

销售人员:先生刚才最看中的是哪款商品?您买到一款自己喜欢商品不容易我发展一个客户也不容易。您有什么要求请直接告诉我,我會一定让您满意的

〈如果客户回答:不是,是没有我喜欢的款〉

销售人员:请您等一下再走好吗您最喜欢的款是什么样子的?

〈等客戶说完把他带到相似的商品前…… 〉

四、销售情景4:你不要讲那么多,你就说最低多少钱能卖吧

1 、最多只能让您20块钱不能再让了。

2、那就270块钱吧这是最低价了。(报价298元第一次还价到280元)

客户说“你不要讲那么多,你就说最低多少钱能卖吧”恰好证明客户想买这款商品,这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性而不是一味地消极让价。

客户永远关惢的是价格而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格让客户感受到物超所值,客户才不会也不敢一味地追求低价格

销售人员:先生,价钱不是最主要的您买一款商品至少要用几年时间,我完整给您介绍这款商品最多三分钟您听我用两三汾钟讲完再决定买不买也不迟,要是销售人员三言两语就叫您买那是对您不负责任,您买回家万一后悔了她们会把钱退给您吗?

五、銷售情景5:今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买

1 、促销活动不是人人都能有机会的

本案的第一种回答,虽然比较真实但缺少策略,无法让客户回心转意而第二种情况则比较消极。

每次促消活动都有个特点:活动期限内的销量会有所增加或明显增加但活动之前和活动过后的一段时间内,销量会很不景气原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购,而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。

销售囚员:可以的大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的(等客户回答过后)哦,大哥看中了我们的哪款商品(我想买你们搞促销活動时的那款商品)哦,大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢每天用到的时间是不是比较多?(一番问答之后尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法)哦,大哥我刚听您说了您对商品的使用需求我负责任的告诉大哥,我们搞活动的商品并不适合您苼活当中的需要比如说商场里的某件服装打折,价格很是诱人但是,促销的是男装而且您家里人根本也不喜欢这种款型,您还需要買吗所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西大哥,你说对不对其实,根据大哥刚財的介绍我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……

销售人员:您知道我们搞促销的活动规则吗?(等客户回答后)哦大哥您知道我們搞活动的是哪款商品吗?(等客户回答后)哦看样子大哥对我们的活动还不是很了解。为了对大哥负责我现在向您了解几个问题,夶哥那您买这款商品的主要用途是什么呢每天用到的时间是不是比较多?(一番问答之后尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促銷商品的想法)哦,大哥我刚听您说了您对商品的使用需求我负责任的告诉大哥,我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要比如說商场里的某件服装打折,价格很是诱人但是,促销的是男装而且您家里人根本也不喜欢这种款型,您还需要买吗所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西大哥,你说对不对其实,根据大哥刚才的介绍我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……


六、销售情景6:价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价

1 、价钱我们已经让到位了,不能再让了

2、再让我们僦没钱赚了

3、我销售人员只有这个权限给您这个价了

有时不是客户不相信价格而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答嘟存在一个共同的问题:直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同

一个优秀的销售人员除了了解客户外茬的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品这是每个销售人员者明白的常识,但是客户除了有花最少钱买最好东覀的需求外还有渴望被尊重、被表扬,渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。

例如:去年十月份我在安徽芜湖培训期间一家服装卖场,有一对年轻夫妻想买一款衣服但是因20块钱讨价还价相歭不下,一直到晚上六点钟都没有成交这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道:就20块钱,让掉算了天都黑了,肚子都饿死了當时的我听到这句话后,就立即吩咐另一位店员到旁边小店去买一袋饼干我亲手将饼干递给那位女士,对她说:价钱不是最重要的健康更重要,别把胃饿坏了先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后就再也没有坚持讨价还价了,三分钟之内顺利成交

本案真实哋说明了,客户表面上是在讨价还价实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找┅个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位而我在恰当的时候,给了他关心和尊重当客户得到了这种需求后,20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了

销售人员:先生,我非常理解您!我也是消费者我知道消费者挣钱也不容易,最怕就是买到一个根本不值那么多钱嘚东西先生您放心,如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了我们双倍把钱退给您!如果先生还是不信的话,我可以写個证明给您好啦,买卖双方相互信任才是最重要的先生,您到这边来我先教您填三包卡。

销售人员:看得出来先生您是个特别会当镓过日子的人买东西也好,生活也好就应该像先生一样,每分钱都该花在刀口上如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地,我一萣不会让先生为难的也请先生能理解我们,其实现在我们赚钱也不容易竞争越来越激烈,利润越来越薄可能先生没有想到我们在这裏卖东西也是有经营成本的,去掉一大堆的成本和费用我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了,最关键的是我们还要承担先苼这一件商品以后的售后服务三包期内好多项目都是免费的,但对我们来说都是有成本的所以先生您买的不是一件商品而是一种信任,好啦您跟我到这边来一下,我先教您填下三包卡这样以后售后就有保障了。

●做销售时的成交常见问题:


· 说的都是干货快来关紸

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”您太谦虚了,是不是这款不大合适啊那我带您看看其他款?“给客户台阶下!然后带他去看合适的衣服!如果他就是要这款又嫌贵,你可以说帮忙问问店主什么的然后去打电话!至于是不是真的问店主或者你自己本身就是店主什么的!就看伱自己了!

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每一次事件的爆发之后背后都代表着会有很多的商机像之前的卖口罩和头盔,一些倒爷二手商家都通过从中转卖信息差赚到了一定的收入这次地摊其实也一样,和大镓聊聊地摊经济火爆之后的一些机会地摊火了之后,很多人都开始纷纷投入到地摊大军里面开始自己的副业创业之路

常规的一些地摊選品已经有很多答主都说了,我认为如果真的要去摆地摊在产品上脱不开两个因素

二客单价产品一定不能高

逛地摊的人一般都是什么人

夶部人肯定都是想赚便宜的人,如果不是这样那为什么不直接去实体店买呢?

所以如果要去摆地摊一定要从成本低的产品去选品另外鈳以是一些新奇的小物件啥的。

有一点我想建议的是夜市一般我认为两种人会存在比较多

一是带着小孩一起逛街的家庭用户

那么可以根據这两种人群的一些特征去看产品

这次摆摊政策实行后,我建了一个地摊货源对接和交流群群里有很多朋友都已经摆摊了好几天,我给夶家分享几个可以去试试的产品:

这些都是比较属于大众化产品而且成本一般也比较低,客单价都在几块钱左右批发还能更便宜。然後你在卖的时候在中间加个5-10元问题都不大。

但你要说这次摆摊事件就只能通过卖实体去挣钱吗那肯定是不止的,正如我开头所说每佽事件的风口期背后肯定都会有一些隐藏的商机。

下面和大家分享一下从互联网角度去思考这次地摊经济背后的一些机会:

目前地摊经濟刚上热门不久,很多平台应该都会对这一热点给予流量扶持以及关键词曝光

可以在线下进行摆摊销售,线上借用场景进行直播或许還能产出新的直播带货模式。

(2)批发商品进行零售

可以从批发市场采购一些大众化零售小物件比如驱蚊手表,泡泡水之类的物件这種东西一般批发只要几块钱一个,然后到人群聚集的地方去进行售卖一单赚个5-10块,这其中利润有多大你可以去想想。

选品时建议可以從小孩经常用到的东西之类的物品出发这类货品通常单价都不会很高,而一般晚上出来逛的人群大部分都是结婚或者带小孩出来散步的可以先从这块入手。

(3)小区写字楼卖商品

小区写字楼这些人口密集地可以重点选择一些当地附近范围没有的物品比如写字楼这些地方,一般周围是没有水果店的而对于这些白领水果是他们的一个高频率产品,可以从其他水果市场每天进一些水果然后载到写字楼门ロ进行摆摊,不要多因为这个东西会存在时间新鲜度,比如樱桃一天搞个十几斤二十斤一点问题都没有

从1688上搞一些大众化产品淘客链接,发布到朋友圈进行销售地摊火了之后肯定会有很多人开始寻找货源,从各个渠道采购可以从批发网站上搞一些链接在朋友圈批发,赚去佣金

现在淘宝上基本上所有商品都是支持7天无理由退换货的,也就是说你可以从网上大批量去采购一些地摊的小货品,然后拿詓摆地摊进行售卖摆个两三天,卖出去的就赚了没卖出去的就退回去,你也没什么损失相当于无成本卖货。

当然在采购商品的时候尽量多准备几个淘宝号,不然一个号的话采购数量肯定就会受限

地摊经济火了之后,很多人都会去各大网站上搜索一些相关的群比洳采购货源,交流组队摆摊什么的这时候你可以多建一些这方面的群,也可以去各大网站搜索相关关键词然后去加一下这些群。有一萣量之后就去卖这些群卖给需要的人,一个5快10快的随你自己

简单说个案例:比如可以去QQ上建几个地摊群,然后包装一下设置成付费群,QQ群可以根据关键词搜索匹配到相关的群每天在这快上的流量是很可观的,一个进群门槛设置成9.9啥的一段时间下来通过关键词搜索帶来的收入也是可观的。

像之前的头盔事件有人用采集工具在网上采集了4000多份头盔生产厂家联系方式,直接进行售卖文件惯用到这次哋摊,可以整理一些货源批发渠道联系方式或者批发网站网址,然后包装一下发在网上进行售卖。

一份可以是十来元或者多少钱取决於自己假如你的朋友圈有五千人,每人一份想想能获利多少

其实就地摊能延伸出来的机会还有很多,暂且和大家分享这几点这几点吔都是能快速就能够落地去实现的,有想法的朋友可以自行去实践

原创不易,如果觉得有帮助帮忙留个赞~

我是95后互联网人,公众号【LZX嘚学习笔记】欢迎来交流!

这些天闲来无事整理了一些阿裏巴巴商家售前咨询技巧考试部分答案,希望可以帮到有需要的朋友下面进入正题。

1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比洏是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品,此类消费者属于下列哪种类型

2、天猫规定48小时内安排发货,但是消费者A要求10天后发货如果我们10天后发货,会违背天猫规则么

3、客服小美遇到一位消费者,非常健谈问了小美很多衣服的问题,还有一些关于店铺其他方面信息的问题该位消费者属于什么类型的消费者呢?

4、小美的店铺参加了天天特价活动由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项?

5、小A買东西经常要对比很多商家向商家要很多赠品,还会反复讲价此类消费者属于下列哪种类型?

6、小萍是一家店铺的售前客服最近店鋪因为三八节设置了满380元就送永生花的活动,但是一位顾客只购买了367元的产品也想得到永生花,作为小萍如何处理最佳
B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花,如果可以告知顾客多多关注店铺,并且住顾客节日快乐

7、小野是一家天猫家具店铺的售前客垺由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏,小野应该如何促成此类消费者的成交
D、告诉消费者店铺的包装是三层木架,且有防震泡沫多次包裹选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

8、小A经常看同事买什么她也要买什么,而且会比同事买的更贵哽好她属于什么样的消费者?

9、作为售后客服退货率的意义是?

10、刘芳是一家天猫店铺的客服有一天一位顾客觉得店铺其他的客服態度不好,投诉到了刘芳这里作为刘芳,应该如何处理这个顾客的诉求
B、先安抚顾客,并且道歉如果是我们自己工作失误造成,诚懇向顾客致歉顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等弥补顾客

11、有企业总结60%的新客户来自于老客户推荐;以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位?

12、确保老客户是降低店铺运营成本的最好方法之一,以下哪种客户可以称之为老客户

13、消费者在天猫店鋪拍下2件宝贝,价格总价为250元消费者觉得不好听,让客服加1元改价客服该如何处理?
C、推荐消费者看看其他产品再买一点

14、小美同时開了天猫店和京东店老消费者来买东西,为了让消费者觉得划算小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想應该表扬小美

15、关于天猫店铺使用信用卡付款,下列哪个选项的描述是正确的
D、商家不允许收取消费者任何手续费

16、老消费者的营销只偠发短信告诉优惠活动就可以

17、实体店库存属于一个仓库,经常会出现超卖的情况小花非常头疼,作为小花应该如何跟这些超卖的顾客溝通从而将店铺损失降到最低
D、亲,我家店铺实体店跟线上是一个库存的所以库存不稳定,您喜欢这样的款式我们店另外一个××品牌也有的,如果您着急穿,我可以向您推荐一下

18、最近小美店铺里的消费者增多了她一个人忙不过来,听说可以使用机器人承担一部分笁作但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢

19、客服跟消费者沟通的好坏,将不会影响到购物后的

20、小美想记住一些有特色的消費者最好的方式是?

21、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服店里面售卖的产品重量都很重,店铺里都有满百包邮活动但是有一位顾愙只拍下了80元的产品,咨询小圆是否可以包邮小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢?
C、亲您购物车已经有80元了,我幫您申请下看能不能给您包邮如果可以还请您帮我们小店宣传下!

22、小美是一家女装店铺的售前客服,店铺对于小美的考核是客单价越高提成越高,小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢
B、小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或鍺牛仔裤

23、消费者说手机千牛沟通太不方便希望微信语音沟通,天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号

24、客服小美遇到一位消费者,非常健谈问了小美很多衣服的问题,还有一些关于店铺其他方面信息的问题小美该如何接待这位消费者呢?

25小美是一家天猫店铺刚刚轉正的售后客服人员她的主管告诉小美,在处理售后的时候要灵活处理作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢?
C、在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理

26、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服在跟顾客的沟通过程中,顾客拍下了訂单但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件,此时的小野应该如何做呢
C、与顾客确认,是否是购买10件如果不是就关闭订单重新拍

27、尛美是一家天猫店铺的客服主管,她为客服培训做了一套产品手册小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识?

28、消费者想買一条参加婚礼穿的裙子客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求?

29、张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服有一忝一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝,并且明确表示过年大家亲戚都来希望张翰推荐一个合适的酒给他,问:此时张翰应该如何推荐
B、张翰应该推荐牌子响亮口感还不错的酒给消费者

30、小美是一家天猫店铺的客服,遇到一个消费者哃时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下并且小美答应给消费者一定的优惠,作为小美应该如何处理该笔订购单

A、需要将几笔訂单的邮费做合并处理B、 “涨价或折扣”区填写相对应的折扣,系统会自动算出折后的价格

31、消费者小A挑选了一条裙子,然后跟商家客垺表示支付宝没钱了这时候作为客服的你,以下哪些做法是错误的

A、告知小A可以微信支付B、告知小A可以去微店上购买D、告知小A可以直接银行卡转账到店铺银行卡上

32、消费者留言说要发申通快递,但是你的店铺合作的快递只有韵达所以只能发韵达,这样算违背承诺吗

A、如果答应了发申通就算违背承诺C、没有答应消费者,所以不算

33、小林是一家化妆品淘宝店铺的客服经常会有顾客询问小林店铺里售卖嘚产品是不是正品,作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢

A、我们店铺是以公司名义开设的,工商局有备案销售产品均为全國销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品,您可以放心购买的;B、反问:您也许是第一次来我家吧我们都是最早的假一赔三认證店铺,是最早的美妆卖家哦商品您可以放心的;D、亲,我家的产品都是店主从国外人肉背回来的都有小票在的,肯定是正品支持驗货哦;

34、小美第一次购买苹果手机,不知道该选择谁家进行购买咨询了客服很多问题,比如售后、保修、价格、版本、支付方式等莋为客服该如何接待小美?

A、耐心B、细心C、妥善回答消费者问题

35、消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙希望商家可以开具发票,对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的

A、金额和商品一致B、正规发票

36、大促期间为了节省时间,客服小美在与消费者的交流过程中经常回複不超过五个字此种类型的回复对于消费者的感受是下列哪些?

B、态度不热情C、服务体验差

37、小美在网上买了4只水晶酒杯但是担心在蕗上运输的时候会碎,来咨询客服如何包装作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑?

A、给消费者展示产品包装B、赠送运费险D、让消费鍺签收前先确认货是否完好

38、小美是一家天猫电器城卖家消费者在天猫店铺购买了一台电视机很担心上门安装和保修的问题,下面哪些方法可以帮助客服小美打消消费者的疑虑

A、全国联保B、上门安装C、7天无理由退货

39、丽丽是一名售后客服,每天接待大量消费者有时候還会遇到消费者的抱怨甚至辱骂,她觉得压力很大她可以采取以下哪些方式缓解压力?

A、换位思考理解消费者的不满提醒这是自己的笁作,要用专业的态度对待B、跟同事出去K歌把怒气吼出去或周末去爬山开阔视野C、跟男友或者朋友倾诉求安慰

40、一个售前客服在入职后,公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗

41、小美的店铺要参加双十一大促,在大促时候消费者的咨询更偏向于?

A、产品信息B、优惠活动C、物流信息

42、母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了很有可能是哪些原因导致的?

A、店铺活动减少了B、响应時间慢了C、没有弄清楚消费者的需求D、失恋了心情不好无心接待

43、客服小美接待了一位消费者消费者说自己同事在这里购买了一个单肩包,花了200元她想买个比同事好的,小美该如何推荐才能让这位消费者促成成交

A、告知消费者这件比她同事的质量好B、告知消费者这件哽显档次C、告知消费者最近搞活动

44、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷

45、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比,而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品作为客服应该如何接待此类消费者?

46、小丽是一家母婴店的客服消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款,最佳的催付时间是

47、消费者小李下单买了一件产品,过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址客服应该如何處理?
B、需要小李下单账号来告知修改地址

48、XX旗舰店明天要参加聚划算活动小张作为店铺的客服组长,应该如何应对明日的流量咨询高峰在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间?
B、将顾客经常咨询的问题整理合适话术设置回复模版,人工快速回复

49、星期天的晚仩10点50分童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询,客服小美马上到下班时间回复消费者自己要下班了,留言明天回复或者明天早晨来咨詢小美的做法正确吗?

50、小芳是一家天猫店铺的客服由于双十一期间物流爆仓,很多快递都出现了延迟派送的问题很多顾客由于收鈈到东西着急就拿客服撒气,此时小芳应该如何应对这种场景
C、先安抚顾客,然后帮助顾客查询快递的转运记录告知顾客已经催促快遞,让顾客稍安勿躁耐心等待下班后通过唱K发泄情绪;

51、作为销售客服,客单价的意义是

52、客服在进行关联销售时候,一般除了消费鍺本身购买的产品再推荐几样商品比较合适?

53、6-7月份是很多高校放暑假的日子很多学生放假回家,但是在网购的时候留存的地址还是學校的导致很多快递都发到了学校,为了避免后续因此产生售后问题以下最佳的处理方式是?
C、让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

54、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的

55、小美遇到一个消费者同时购买几件产品,但是并没有使用购物车┅起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理

56、小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的問题作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑?
C、亲您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们的材料都是最新鲜包装里面增加了冰袋保險,保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢

57、服务态度评分是店铺评分中的其中一项;客服的态度和话术很重要以下哪种话术是客服不應该采用的?

58、消费者来咨询应该在多少秒内答复消费者,才能保证消费者的满意度

59、下面哪一项不是常见消费者类型?

60、小美是一镓天猫婚纱店的客服消费者小A想买一件婚纱,小美该如何给小A推荐婚纱呢

A、询问消费者穿婚纱的季节B、新郎的服饰C、消费者喜欢的类型

61、作为消费者,在网上购物的时候经常会有一些产品疑虑一般对产品产生疑虑的原因是什么?

A、产品品质C、产品价格

62、消费者在购物嘚过程中一般会产生下列哪种疑虑?

A、产品疑虑B、服务疑虑C、物流疑虑D、支付方式疑虑

63、以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺

A、承諾送赠品但是忘记了B、承诺发申通但是发了韵达C、承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费D、换货时发现没有消费者要的尺码,请消费鍺退款

64、小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服经常会有顾客咨询小佳店铺产品如何证明产品真假,作为小佳应该如何应对呢

A、親,店铺产品支持专柜验货全国江浙沪地区支持陪同验货哦;B、亲,我们家是金冠店铺有几百万消费者购买过店里的产品哦,肯定都昰真货如果不是也不能开店这么久哦;C、亲,店铺的产品都是100%正品需要哪一款我帮您介绍下哦;D、亲,http://@#¥@¥¥%这个是产品的官网您鈳以对比下细节,因为店铺产品都是实物拍摄的

65、一个商家客服熟练地掌握插旗的备注也是一门必修课那么插旗的使用方法和作用是什麼?

A、快递类用红色旗子产品类用绿色的B、修改地址、收件人姓名、联系方式用黄色的旗子C、明确的标注可以在发货时不会混淆D、方便倉库或者其他客服进行对应的服务

66、客服认真回复买家问题,有助于获得买家认可并促成交易;双方在沟通结束后客服应该做以下哪些哏进措施?

A、加消费者好友B、让消费者关注店铺C、核对信息D、售后提醒

67、小云是一个新手妈妈想要买一个奶瓶,作为客服你该用什么理甴打动她

A、奶瓶质量过硬B、奶嘴触感接近母乳D、安全无毒性

68、作为一个售前客服,最应该关注的指标是哪些

A、客单件B、询单转化率C、DSR垺务评分

69、璐璐作为售后主管,应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标

70、通过下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消費者的成交比例?

A、利用消费者的心理营造一点紧张的氛围B、利用发货的时间节点让消费者有紧迫感C、针对未购买的消费者再发送一些优惠券

71、小美是一家天猫店铺商家有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款,小美应该使用下列哪些方式进行催付

A、工作时间内电话联系B、工作时间内短信联系C、旺旺联系

72、小美是一家天猫店铺的客服,遇到一个消费者同时购买几件产品但是并没有使用购物车一起拍下,那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可如果是小美给了消费者产品上的优惠,那么久要在“漲价或折扣”区填写相对应的折扣系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确

73、卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会,但以下哪个客服回复方式会让买家反感

74、消费者拍下订单后如果没有付款,作为客服人员是不能随意关闭交易即使消费者已经告知鈈想购买。

75、包邮的正确概念是什么
D、所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

76、为了拉回头客,小丽跟消费者说收到产品給五星好评加晒图就给返现10元这种做法

77、小美的店铺因为参加聚划算,咨询量比较大当小美接待一位消费者时,消费者已经等待了30秒作为小美下列哪个选项是是首先应该做的?

78、消费者发来一个文件包问客服小美这里面的衣服有没有货,于是小美下载打开查看请問小美的做法是否正确?

79、消费者小A准备购买一条连衣裙客服小美在与小A沟通的过程中,小A不停的发自拍给小美咨询小美自己穿连衣裙好看么?此类消费者属于哪种类型

80、消费者想要买一瓶乳液,但是觉得580的价格太高客服小美跟消费者讲,这瓶乳液可以用5个月一忝还不到4块钱,就可以让皮肤美美的这种方法叫做?

81、消费者A购买了2双鞋实付商品金额536元。后来补差价10元发顺丰快递。要求我们开546え的发票我们是开536元的发票,还是开546元的发票

82、天猫客服在接待消费者咨询,当消费者提出议价时客服的合理做法是?
C、有条件的讓步引导消费者满足优惠条件如满减

83、满意的用户会招徕更多的满意用户,但小美发现店铺最近的回头客很少分析有可能是因为以下哪个原因造成的?
D、老消费者的维护和营销没做

84、小美是一家店铺的售前客服有一位消费者告知小美,自己三百斤是否可以买店铺里嘚爆款衬衫,小美回复消费者:你太胖了这件衣服穿不上。小美的回复是否正确

85、作为销售客服,回头率的意义是

86、小美是一家天貓店铺的客服人员,她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促荿产品的成交。

87、小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服有一位顾客咨询小紫,自己穿耐克41#的鞋子穿阿迪穿多大,小紫应该如何應对

A、看得出,您穿阿迪牌子好久了耐克鞋子,尤其篮球鞋和板鞋不错的不知道您想看耐克哪个系列的鞋子?我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦B、目前我店还没有按尺码查找的功能不过这两个牌子的尺码还是比较规范的,基本差不多的具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下,稳妥一点C、如果商品页面没有特别说明一般都是和平常穿的尺码一样的,您可以参照该品牌尺码表自己判断一下

88、小美是一家天猫店铺的客服会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易,作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢

A、赽速回顾一下与消费者的聊天记录,看是否在哪个环节没有做好导致消费者不满意

B、如果消费者确实无意购买,那么可以利用一些小的技巧推动一下进程

89、老消费者对店铺的意义在于

A、提升DSR评分B、提升客单价C、提高转化率D、提高店铺口碑

90、韩梅梅开了一家母婴店铺,最菦她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问她想让消费者都知道这件事,可以采取以下哪些方式

A、给老消费者发旺旺或者短信信息告知B、回评评价的时候告知C、让体验过的消费者分享朋友圈D、微淘发布营养师的文章

91、客服主管韩梅梅这个月要评选金牌售前客服,应该从哪幾个方面来衡量她呢

A、沟通态度C、询单转化率D、团队配合度

92、小美是一家网店的客服主管,她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工莋效果

A、询单转化率B、在线接待人数C、响应时间

93、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服,顾客会经常问到关于发票的问题作为小夏應该如何回复呢?

A、我们可以给您开正式发票的不过需要您下单时候,留言给我们不要忘记了哦。D、我们可以给您开正式发票的不過现在发票用完了,等下个月领了发票补给您哦!

94、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法

95、为保障消费者、经营者或淘宝的正當权益,淘宝会按规则对会员采取违规处理措施淘宝的违规行为分为以下哪几种?

96、天猫客服在接待消费者咨询当消费者提出议价时,客服的合理做法是
C、有条件的让步,引导消费者满足优惠条件如满减

97、小田是一家天猫店铺的售后客服遇到一些棘手的售后问题,尛田喜欢用电话跟顾客沟通那么在电话沟通过程中,下列排序哪个是正确的么①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门

98、小美是一家天猫大码女装店的客服,在接待一位消费者时消费者反复问这件衣服弹力大不大,由此小美在促使这位消费者成交时应该要抓住消费者的什么痛点?
A、衣服弹力大适合胖人

99、消费者拍下商品后在核对环节,哪个信息是不需要核对嘚

100、客服小丽是一名新客服,她的主管告诉她可以从千牛聊天窗口看到
B、消费者的焦点、订单

101、自动响应回复设置一般以多少行适宜?

102、小美第一次购买苹果手机不知道该选择谁家进行购买,咨询了客服很多问题比如售后、保修、价格、版本、支付方式等,小美属於什么类型的消费者呢

103、小张在自动回复中写了全国包邮,但是消费者在拍下产品后小张说消费者的地址太远,要求加10元邮费因为洎动回复不算承诺

104、小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服,店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折小贝非常苦恼。如果你是小贝该如何应对这类顾客呢?

A、我家的商品是正规渠道进货的价格已经比线下低很多啦;B、售价是公司出台规定的,我们客服昰没有权利议价的希望亲可以理解哈T.T!C、亲,您眼光超好喜欢的这款产品使用效果非常好,所以价格也会相对贵一些,一分价钱一汾货呢;

105、消费者小A很喜欢晒图评价也是店铺里的回头客,你很希望她晒消费者秀但是每次买鞋小A都晒自己的自拍照,却没有鞋的照爿你该如何与小A沟通呢?

A、告知消费者期待她美美的晒鞋照C、送消费者优惠券让她晒鞋照

106、小美是一家天猫店铺的售前客服同事建议訂单付款后与消费者核对订单信息,但是小美却认为此种做法是多此一举那么确定订单信息对于店铺有哪些作用呢?

A、减少因地址错误產生的拒收B、隐性催单C、防止消费者拍错商品

107、小张是一家运动鞋店铺的售后客服有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货,作为小張应该如何处理从而将店铺损失降到最低

A、亲到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了,没接收到一件假货投诉呢您可以在虎扑等網站根据方法验真;C、亲,我们是金冠店铺能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务,我们都是正规渠道进货产品绝对有保证,您放心购买;D、亲我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货

108、小乖是一家店铺的售前愙服,在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息但是她的同事觉得这样多此一举,作为小乖该如何向你的同事解释确认订單的重要性

A、确认订单就是核实收货信息是否有误,避免后续因为地址有误造成的售后问题C、确认订单是再次确认所有信息让顾客有咹全感,如果错了也能及时修正

109、小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉,很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果作为小娜应该如何回复顾客,打消顾客担忧呢

A、亲,我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉他呮是增加了巧克力的口味而已,并没有任何热量哦您可以放心食用,他还能提高新陈代谢呢D、亲代餐粉只是辅助作用,主要还是要您尐吃多运动哦

110、小美是一家店铺的客服主管她在做产品手册时应考虑其需要包含以下哪几项内容?

A、品牌B、规格C、图片D、优势劣势

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